Más información del reporte de Frost & Sullivan sobre el Premio al Liderazgo 2017 otorgado a Avaya
El portafolio de soluciones de engagement con el cliente de Avaya incluye Avaya Oceana, su solución omnicanal insignia. Sobre una base flexible y segura, Avaya Oceana brinda capacidades de interacción con el cliente totalmente integradas y personalizadas, basadas en contexto, que permiten la transformación continua con mínima interrupción.
El reporte de Frost & Sullivan identificó los desafíos cambiantes que enfrentan las compañías para adaptar sus estrategias de servicio al cliente a entornos empresariales, demográficos y desarrollos tecnológicos. Hoy, las expectativas de los clientes de una experiencia omnicanal requieren combinar una variedad de canales, incluidos las redes sociales, teléfonos móviles, aplicaciones en línea y servicios asistidos - con acceso, captura y análisis eficientes de datos-, además de integrarse con múltiples aplicaciones comerciales y de comunicaciones para ofrecer al cliente un recorrido sin interrupciones. Adicionalmente, las empresas pueden estar en cualquier etapa de desarrollo de una estrategia omnicanal, la que alberga una amplia gama de sistemas y aplicaciones y capacidad para incorporar nuevas habilidades.
De acuerdo a Frost & Sullivan, la capacidad de hacer avanzar a las compañías desde cualquier etapa es una de las razones por las que Avaya ha estado en una posición de liderazgo durante años:
"A medida de que el centro de llamadas evolucionó sus sistemas centrales iniciales, es decir ACD e IVR, Avaya ha actuado como un socio confiable para su creciente base instalada, al estar en sintonía con las necesidades de sus clientes y consumidores sin importar la etapa donde se encuentren en el camino hacia la transformación digital. La integración de aplicaciones dispares es un factor de éxito fundamental para que las empresas logren la excelencia omnicanal. Avaya ayuda a sus clientes durante cualquier etapa de esta transformación, proporcionándoles los elementos básicos que necesitan para llegar allí.”
Esta capacidad de ayudar continuamente a las empresas en la adopción de nuevas habilidades para mejorar o ampliar la experiencia del cliente, mientras aprovecha la infraestructura existente, también se extiende al enfoque de Avaya para las soluciones de centros de contacto basadas en la nube (CCaaS). El reporte de Frost & Sullivan señala que si bien muchos proveedores que ofrecen CCaaS promueven un conjunto de soluciones "todo en uno", algunas veces no reconocen que cada organización se encuentra en una etapa diferente y es posible que no quieran adoptar una estrategia de extracción y reemplazo. Sin embargo, Avaya ofrece un camino a la nube muy flexible, como habilitar un modelo híbrido para nuevas aplicaciones, ubicaciones particulares o estrategias comerciales, así como opciones de nube pública o privada, además de las implementaciones locales.
Frost & Sullivan resalta una serie de factores adicionales que condujeron a la adjudicación del premio basados en diversos criterios, entre los que se encuentran: la experiencia de compra y propiedad por parte del cliente, el aprovechamiento de la tecnología, y la excelencia en la implementación, la fortaleza de la marca, así como la excelencia en la estrategia de crecimiento.
En su conclusión para el premio, Frost & Sullivan comentó:
"Avaya sigue siendo un líder incondicional en el contacto con los clientes, con un portafolio de productos y ofertas para socios de primer nivel, respaldados por una sólida asistencia de consultoría y servicios profesionales. Avaya ha logrado una posición de liderazgo en el mercado de Sistemas para Centros de Contacto, con una participación de mercado del 17.4 por ciento. Con su sólido desempeño general, Frost & Sullivan se enorgullece de otorgar a Avaya el Premio Frost &Sullivan al Liderazgo de Mercado en Sistemas de Centros de Contacto 2017”.
“Avaya trabaja en estrecha colaboración con sus clientes para comprender la evolución del recorrido del cliente desde múltiples puntos de vista. Si bien la experiencia del cliente final es fundamental, podemos ofrecer aún más valor comercial al comprender cómo los agentes, las ventas, el marketing y las TI, al igual que las dinámicas del mercado y los negocios, contribuyen a esa experiencia. Este enfoque holístico nos sitúa a años luz de los proveedores emergentes con vidas limitadas o la capacidad de escalar sus soluciones. Es por ello que estamos muy complacidos de que Frost & Sullivan, una vez más, haya reconocido el liderazgo de Avaya en soluciones de centros de contacto".
- Laurent Philonenko, vicepresidente senior y gerente general, Soluciones y Tecnología, Avaya
Para conocer casos de empresas de todos los tamaños alrededor del mundo que confían en Avaya para brindar una experiencia al cliente realmente satisfactoria, por favor accede aquí.
Redacción C21