Ciudad de México. La banca conversacional ha significado un cambio de paradigma para los servicios financieros alrededor del mundo, ya que es una herramienta innovadora y eficiente que integra nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data para el análisis de los datos, y así ofrecer una banca personalizada, más ágil, eficiente y con disponibilidad 24/7.

La industria bancaria siempre se ha caracterizado por invertir en tecnología de última generación para ofrecer nuevos y un mejor servicio a sus clientes, con la finalidad de ser competitiva, esto le ha permitido construir uno de los sectores más digitalizados y resilientes ante las crisis.

A pesar de que los grandes bancos han incorporado herramientas tecnológicas muy avanzadas, lo cierto es que la banca inteligente conversacional es la apuesta más ambiciosa del sector para los próximos años. Según el informe Ready for Conversational Banking. Making banks future ready with intelligent Conversational User Interfaces, realizado por Accenture, la banca conversacional puede acelerar los ingresos hasta en un 25% y reducir los costos operativos en un 30%, lo que representa una ventaja considerable para cualquier institución financiera.

“La banca inteligente conversacional se está posicionando como un plus de los servicios financieros debido a sus múltiples beneficios, tanto para el sector bancario como para los clientes. A los bancos los fortalece, los hace más competitivos y les permite ampliar su catálogo de servicios digitales; mientras que al usuario le brinda un asesor financiero de tiempo completo, sin necesidad de salir de casa o llamar directamente al banco”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

¿Cómo funciona la banca conversacional?

La banca conversacional es una estrategia que funciona a través de un chatbot que está disponible en todo momento, el cual responde de forma instantánea, ya sea ante una consulta directa del usuario o cuando detecta que éste requiere de asesoría financiera para realizar una compra o administrar mejor sus gastos.

De acuerdo con Kibo, el gran diferenciador de esta tecnología es que, al tener acceso a información del cliente como su estado de cuenta, disponibilidad de crédito, pagos pendientes, hábitos de compra, entre otros, puede analizar y procesar toda esa información para dar sugerencias personalizadas como lo haría un chatbot. Por ejemplo, si la banca conversacional detecta que un usuario ha tenido problemas de liquidez, le puede recomendar un plan de ahorro con base en los servicios que su banco tiene disponibles y considerando cuál es el más viable acorde a su situación financiera, también puede darle recomendaciones para gestionar sus gastos de forma más eficiente y así mejorar su salud financiera.

“La ventaja de esta tecnología va más allá del banco en sí, ya que a largo plazo puede ser una herramienta de educación financiera muy importante y contribuir a que la población haga un mejor uso de los servicios bancarios, todo ello gracias a la Inteligencia Artificial”, añade Gustavo Parés.

¿Qué ofrece la banca conversacional?

La banca inteligente conversacional ofrece una mejor experiencia de usuario, puesto que evita que éste tenga que enfrentar trámites engorrosos o perder el tiempo en llamadas al call center que no responden su solicitud y que consumen su tiempo. Como resultado, logra fidelizar a los clientes al ofrecer soluciones más eficientes y personalizadas.

La banca conversacional está revolucionando los servicios financieros, ya que, de acuerdo con NDS Cognitive Labs, ofrece:

• Diversificación de productos y servicios financieros. Permite a las instituciones financieras conocer mejor a sus clientes y, con base en ello, ampliar y mejorar su catálogo de productos y servicios financieros, de modo que estos sean lo suficientemente flexibles para adaptarse a las diferentes necesidades de sus usuarios.
• Mayor demanda de servicios financieros. La mayor oferta de productos financieros irá en correlación a un aumento en la demanda, ya que la banca conversacional lleva información valiosa a los usuarios, para que conozcan los beneficios que su banco ofrece y hagan uso de las herramientas digitales que tienen a su alcance.
• Ahorros en costos operativos. Esta tecnología permite a los bancos ahorrar en costos operativos, ya que les ayuda a resolver las consultas de los usuarios de forma totalmente automatizada. Estos ahorros pueden significar menores comisiones o mejores tasas de interés para el usuario.
• Clientes más informados y con mejor capacidad para tomar decisiones financieras. La banca conversacional también puede ser una importante herramienta de educación financiera que contribuya no sólo a que la demanda de estos servicios aumente, sino a que los bancos tengan clientes mejor informados, y como resultado tomen mejores decisiones financieras.
• Entidades financieras más eficientes. Un ideal de toda empresa es siempre ser más eficiente. La banca conversacional permite a los bancos brindar un servicio de atención al cliente sin precedentes, a través de chats privados, personalizados y con conversaciones amigables y eficientes, tal como si el cliente estuviera hablando con un ejecutivo en una sucursal, pero con la gran ventaja de que puede recibir la atención cualquier día, en cualquier horario y sin salir de su casa.

Redacción C21