Por mucho que las empresas quieran ofrecer una buena experiencia a sus clientes, acaban descuidando a este público. Ana Baars, responsable de contenido y diseño conversacional para WhatsApp en Sinch, comenta: «Veo que las empresas hoy en día entienden la necesidad de una experiencia de usuario coherente y consistente. Pero creo que la mayoría aún no tiene un nivel de entendimiento que les permita dirigirse a grupos más específicos. Creo que es un punto importante».
Actualmente, en México, la población mayor de 50 años representa el 22.1% de la población, según datos de INEGI, y se prevé que, en 2050, 17 de cada 100 mexicanos serán adultos mayores. Vale la pena señalar que la esperanza de vida em México es de 75.5 años, por lo que cuando hablamos de la Economía de Plata, no debemos pensar en ella sólo como un nicho, sino como un mercado, donde las empresas deben estar preparadas para conquistar a este público.
“Tenemos que desmitificar el perfil de este público, cuando pensamos en una persona mayor de 50 años, debemos tener en cuenta que en su mayoría están digitalizados, con acceso a WhatsApp y otros recursos disponibles en los smartphones. A medida que la gente envejece, no debemos olvidar que ya hay una generación que es nativa digital. No conocen la vida sin, por ejemplo, un teléfono móvil o internet”, explica Ana.
La tecnología llegó y así continuó durante muchos años. La mayoría de estas personas nacieron en un mundo no digitalizado, donde la interacción humana estaba mucho más presente, y han seguido este proceso de desarrollo tecnológico. La inteligencia artificial se asemeja mucho a las interacciones humanas y facilita el acceso a las cosas.
Todas las herramientas de mensajería han democratizado enormemente el acceso y han creado una urgencia para todo, ya sea para hablar con un familiar o para obtener una respuesta de una marca sobre una queja o consulta acerca de un servicio. Mientras que los Millennials entienden que es una obligación para las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, el público de más de 50 años ve esta cualidad como una posibilidad de fidelización.
Para Ana Baars, la diferencia en las formas de relacionarse tiene una aplicación práctica. “Por ejemplo, sería un sistema de respuesta de voz cuando llamas por teléfono, algo que sigue siendo muy accesible. Tener este intercambio por teléfono, con un sistema de respuesta de voz, hace la interacción más natural y facilita el proceso, es una forma de facilitación e inclusión. La persona no necesita necesariamente saber técnicamente todo lo que ocurrió entre bastidores para recibir esa respuesta”.
En México, la principal app de mensajería es WhatsApp; de acuerdo con datos de Statista, un 92.2% de los mexicanos utilizan la aplicación y en cuanto a la población mayor de 50, Datareportal presenta que el 60% de estos utilizan la aplicación. Y no solo eso, los mexicanos utilizan WhatsApp un promedio de 19 hrs y media por mes. Lo que se traduce en un enorme volumen de mensajes intercambiados entre ellos.
Por eso es necesario capacitar al personal de soporte. Esto es aplicable a todas las empresas, para que estas personas sepan atender a todos los perfiles de público, ofreciendo otro tipo de soporte que no esté automatizado. “Podemos y debemos crear canales de comunicación centrados en el usuario, poniéndolo en el centro del desarrollo del producto y haciendo de sus necesidades el punto central, alineándolo con los objetivos y reglas del negocio. Esto se aplica a todos los usuarios, incluido el público de más de 50 años. Centrarse en el usuario es algo que debe tenerse en cuenta en todas las fases del proceso de desarrollo. Ahí es donde podemos marcar la diferencia»”, destaca la ejecutiva.
Esto significa que existe una gran necesidad de diversificación en la forma de comunicarse, por ejemplo, mensajes de audio, GIFs, stickers, videollamadas e imágenes. A pesar de la amplia gama de funciones que ofrece WhatsApp para que sus usuarios se comuniquen entre sí, todavía es raro encontrar chatbots de empresas capaces de procesar cualquier medio digital (audio, imagen, vídeo, etc.), limitándose a los mensajes de texto.
“Se han adoptado varios enfoques para promover la accesibilidad en los chatbots empresariales. Uno de ellos es el uso de IA Generativa tanto en chatbots de voz como de texto, permitiendo a los usuarios interactuar a través de comandos naturales, con respuestas más asertivas y coherentes con el tema que quieren tratar. Lo que hace falta ahora es que las empresas inviertan en estas tecnologías, teniendo en cuenta que gran parte de los consumidores con mejor poder adquisitivo ya tienen 50 años o más, o se acercan a esa edad. Si se acierta en la estrategia con este público, es más probable que se acierte con todos los clientes de la base”, concluye Ana Baars.
Redacción C21