Las compañías modernas ganan más mercado al crear un ecosistema de experiencia superlativa para el cliente. Para los proveedores de servicios, esto crea una gran oportunidad para aprovechar sus sólidos conocimientos de la industria y combinarlos con la inteligencia cognitiva para ayudar a los clientes a diseñar, habilitar y ejecutar procesos empresariales en su viaje digital.
Digital: la próxima fase
La tecnología digital está abriendo nuevas vías para las empresas y los proveedores de servicios. A medida que los productos, mercados y servicios se vuelven cada vez más centrados en el cliente, la personalización masiva podría ser la siguiente ola de hacer negocio. Por ejemplo, en el sector bancario, el Marketing Impulsado por Eventos (EDM) es un paso en esta dirección. EDM ayuda a los bancos a llegar a los clientes con ofertas oportunas y relevantes, incluso cuando cambian sus preferencias. Mediante la tecnología basada en reglas y la analítica, las soluciones de EDM comparten fácilmente los datos requeridos entre los diferentes procesos de negocio, tales como ventas y servicio al cliente, esto da lugar a una supervisión enormemente mejorada del comportamiento del gasto de los clientes, permitiendo a los bancos responder rápidamente con las ofertas.
Co-crear soluciones de transformación digital
En su esfuerzo por convertirse en empresas digitales, las organizaciones ya no buscan entregar un conjunto de procesos y definir compromisos para que los proveedores de servicios ejecuten. Este cambio da a los proveedores de servicios la oportunidad de asociarse con los clientes para impulsar el cambio dentro de su organización. Tomemos por ejemplo el viaje de transformación digital que TCS diseñó para el National Employment Savings Trust del Reino Unido (NEST). Hicimos un seguimiento rápido de la implementación de su infraestructura digital de extremo a extremo, permitiendo la rápida integración de clientes y mejorando la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
Crear experiencias centradas en el cliente para ganar clientes
Las industrias pueden ser propensas al síndrome de "No inventado aquí", creyendo que sus productos, soluciones o prácticas internamente desarrolladas son más relevantes que las desarrolladas externamente. Pero en el camino hacia las empresas digitales, un socio de servicios de TI y de procesos de negocios puede desempeñar un papel más importante en su transformación. En lugar de crear un conjunto definido de servicios de TI y de procesos de negocio que se ejecuten, las empresas buscan aprovechar la experiencia y las mejores prácticas de sus socios de otros compromisos de servicio.
Por ejemplo, en hipotecas, la amplia gama de productos, precios, términos, documentos, datos e información pueden ser confusos y frustrantes, especialmente para los que por primera vez buscan comprar vivienda. Como resultado, la tasa de deserción puede ser alta al comienzo del proceso de solicitud. La adopción de políticas centradas en el cliente puede ayudar a frenar esto. Por ejemplo, las aerolíneas de bajo costo ofrecen a los viajeros una opción de reducción de costos mediante la planificación de sus propias escalas, fechas de viaje, opciones de comidas y horarios de llegada y salida. La industria hipotecaria puede replicar experiencias de clientes similares al proporcionar soluciones fáciles de origen de préstamos, ofertas de préstamos personalizados, opciones de reembolso flexibles, etc.
Del mismo modo, en la industria del retail, las tiendas pueden ser re-imaginadas mediante análisis y movilidad. Los vendedores, que son un punto de contacto importante para los clientes, pueden ser capacitados con información sobre el cliente (atributos del perfil, transacciones e interacciones, gustos y disgustos, etc.) y un conocimiento profundo del producto. Los minoristas pueden aumentar su participación en la cartera de consumidores al enfatizar la necesidad de colaboración y compartir experiencias a través de dispositivos móviles.
Adoptar digital sin interrumpir la continuidad del negocio
Asegurar la continuidad del negocio puede ser un reto al mismo tiempo que ayuda a los clientes a convertirse en empresas digitales. TCS fue capaz de asegurar esto mientras trabajaba en un proyecto para el Gobierno de la India. Digitalizamos completamente las operaciones de los servicios de pasaporte, haciéndolo rápido, transparente, accesible y confiable. Rediseñar los procesos existentes ha permitido expedir un pasaporte en un día y renovar el pasaporte el mismo día.
En los últimos cinco años, TCS BPS ha construido soluciones tecnológicas de punta basadas en sólidos procesos de negocio y nuestro enfoque exclusivo ValueBPSTM, con la analítica, la automatización y el aprendizaje cognitivo como tema central. ¿El resultado? TCS BPS es ahora una unidad de TCS de $2 mil millones de dólares.
El Nuevo Mañana
Las tecnologías digitales nunca dejan de evolucionar, y es imprescindible para los proveedores de servicios y las empresas aprovechar la tecnología digital para mantenerse relevante y por delante de la curva. Los proveedores de servicios deben convertirse en expertos en el dominio que desarrollan y diseñan soluciones, así como dirigen las operaciones comerciales de sus clientes. También deben ser conscientes de la naturaleza del cambio, el contexto empresarial, así como la naturaleza de la interrupción en el ecosistema del cliente. Deben aprovechar sus conocimientos sobre el cliente, el entorno empresarial, la dinámica de la industria y la cadena de valor del cliente para marcar la diferencia.
*vicepresidente y jefe global de Business Process Services (BPS) y las unidades de Analytics de Tata Consultancy Services (TCS)