Actualmente, el ámbito de negocios se rige por el cliente; el principal objetivo es brindarle una mejor experiencia. Si cada vez más empresas reconocen la importancia de entender a sus clientes e ir más allá para complacerlos, es por una razón de peso: las marcas que aplican esta iniciativa tienen ingresos que crecen 54% más que en el caso de las que son calificadas deficientemente por sus consumidores, según revela KPMG[1].
Además de renovar la cultura al interior del negocio y reestructurar procesos y prácticas, implementar tecnologías disruptivas también es prioritario si lo que se busca es convertirse en una empresa totalmente orientada al cliente. A continuación, 5 innovaciones que deben formar parte de la lista para lograr que quienes son el pilar del negocio tengan la mejor experiencia:
Infraestructura de nube acorde a las exigencias actuales
Actualmente no basta con estar en la nube; hay que tener la estrategia adecuada. En este sentido, el formato multi-nube es el favorito de las compañías, pues les permite balancear las fortalezas y debilidades de los diferentes modelos para hacerse de una alta continuidad del negocio y tener la capacidad de dar una respuesta ágil a sus clientes. De acuerdo con Flexera[2], hoy día el 84% de las organizaciones tienen una iniciativa multi-nube, y el número de empresas que optan por el modelo híbrido (combinando nubes públicas y privadas) creció 58% en lo que va del año.
Respaldo, recuperación y monitoreo inteligentes
Perder información a causa de ataques o errores humanos puede redundar en un mal servicio al cliente y, consecuentemente, en una reputación dañada. Si bien respaldar, recuperar y monitorear han sido actividades básicas en todos los negocios, actualmente las herramientas tradicionales no son suficientes, pues no brindan los niveles de disponibilidad que la era digital y globalizada exige.
Los negocios hoy precisan funcionalidades como una óptima integración, visibilidad, orquestación y automatización, para que los datos puedan auto-respaldarse, migrar a su ubicación ideal y recuperarse instantáneamente ante alguna situación anómala. Para ello es preciso contar con una Gestión Inteligente de Datos y un monitoreo inteligente de la infraestructura, aplicaciones y datos.
Ambiente omni-canal Always-On
La estrategia omni-canal permite una experiencia de compra más completa y mejor a través de la interacción de los clientes con los diferentes canales disponibles. El éxito se basa en que todos ellos (tienda física, sitio web, centro de llamadas, aplicación, etcétera) estén permanentemente interconectados, y los datos se mantengan unificados y protegidos, tanto para estar disponibles para los diferentes casos de interacción como para generar una base del comportamiento de los clientes confiable, la cual es sumamente valiosa para el negocio.
IA orientada a la predictibilidad
Son conocidos los beneficios de la inteligencia artificial (IA) en áreas como la toma de decisiones y la automatización de tareas y procesos, pero esta tecnología también tiene un gran valor para mejorar la experiencia de los clientes. Aplicada al análisis predictivo, permite a las empresas conocer los gustos, costumbres e incluso quejas de los clientes, para actuar oportunamente.
IoT como diferenciador
De acuerdo con IDC[3], para 2024 el 45% de las empresas diferenciarán la experiencia de sus clientes mediante el Internet de las Cosas (IoT). Esta tecnología, al conectar aparatos y dispositivos de muy diversos tipos, no sólo revoluciona el manejo de inventarios y la entrega de mercancías, sino que también ofrece la oportunidad de aprovechar nuevas fuentes de datos para que las empresas se comuniquen de forma más efectiva con sus clientes al comprender mejor sus preferencias y poder, a partir de ahí, establecer patrones de consumo y comportamientos.
Finalmente, es vital decir que implementar las tendencias más disruptivas e innovadoras no es suficiente: en la era de la globalización y los negocios Always-On, contar con una estrategia que garantice una alta disponibilidad de los datos y aplicaciones, que son la base de la experiencia del cliente, es esencial para poder brindar una respuesta oportuna y eficiente a los clientes, y acercarse a lograr su entera satisfacción.
*Director de Marketing de Veeam para Latinoamérica
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[1] “Tomorrow’s experience, today”, KPMG.
[2] “2019 State of the Cloud Report”, RightScale from Flexera.
[3] “IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience 2019 Predictions”, IDC.