“Nuestra inteligencia es lo que nos hace humanos y la IA es una extensión de esa singularidad”

¿Ha pensado qué sería de la sociedad actual sin la Inteligencia Artificial (IA)? Me gustaría empezar por llevarlo a la máquina del tiempo cuando nacían los asistentes virtuales como Clippy, el pequeño clip que bailaba en nuestra pantalla, o la época pre-pandemia cuando todavía íbamos de compras a las tiendas.

Alan Turing, un revolucionario adelantado a su tiempo se hacía la pregunta ¿pueden las máquinas pensar? En 1939 el ejército británico lo reclutaba con la misión de tratar de descifrar los códigos que se usaban durante la guerra. Alan entonces desarrolló una máquina capaz de romper esos códigos y así logró descifrar las comunicaciones de la Fuerza Naval Alemana.

En 1951, Turing desarrolló un test basado en “el juego de la imitación” realizado por dos jugadores. Él propuso una variante del juego donde uno de ellos era reemplazado por una máquina y si ésta era lo suficientemente efectiva para hacer pensar que se trataba en realidad de otra persona entonces tendría prueba de que la IA existía; más adelante, esta prueba fue conocida como el Test de Turing. En conclusión, su proyecto se basaba en que el día en que una máquina pudiera hacerse pasar por un humano sería el día en el que podríamos considerar que se había desarrollado la IA.

El Test de Turing ha sido utilizado en innumerables ocasiones durante su historia. Un ejemplo actual es el de los Captcha, en donde el test trabaja a la inversa con la misión de asegurarle a las máquinas que están interactuando con un humano. Pero no es fácil vencer el test de Turing, lo vemos todos los días cuando interactuamos con asistentes virtuales como Alexa, Siri o Bixby, que lejos están de engañarnos y hacernos creer que actuamos con un ser humano.

Si bien ha habido máquinas que han derrotado a los humanos en juegos como el ajedrez que tiene 400 posibles movimientos después de los dos primeros, existe un juego que no ha podido hacerlo; se trata de Go, un juego chino con infinidad de posibilidades de movimientos, que con tan solo los dos primeros movimientos se abren aproximadamente 130,000 posibilidades de movimientos lo que hace casi imposible que una máquina derrote a un humano en el juego.

Para tratar de lograr vencer a un humano, en el 2016 la Compañía Deep Mind adquirida luego por Google, diseñó un programa con la misión de vencer al campeón mundial de Go y para ello uso una combinación de varias técnicas de IA en la que jugaba miles de veces aprendiendo de sus errores tal como lo hacemos los humanos. Gracias a este algoritmo resultado de la técnica de Aprendizaje Reforzado, después de 400 juegos éste había dominado el juego y cometía los mismos errores que posiblemente cometería un humano, pero la verdadera magia ocurrió después de los 600 juegos de entrenamiento. La IA dedujo por sí misma cómo superar al otro jugador con una técnica muy similar a la utilizada haciendo túneles laterales por donde pasaba la pelotita en los juegos que muchos de nosotros jugábamos como el Pac-man . Fue así como, en marzo de 2016, la máquina venció al campeón mundial en el juego más complejo del mundo.

Esta fascinación de los humanos por interactuar con las máquinas pareciera que no es algo tan nuevo. ¿Recuerdan el Tamagotchi? un juego basado en una mascota electrónica que logró que los niños se sintieran totalmente comprometidos con su cuidado como si fuera una mascota real. 

Cómo responder a las necesidades cada vez más digitales de los clientes

Todos estos conceptos de IA, Machine Learning o Aprendizaje Reforzado son quizá de los conceptos más utilizados cuando nos referimos a Multiexperiencia. Recordemos que en esta revolución el objetivo de las organizaciones es satisfacer las necesidades cada vez más digitales de los clientes, poder brindar servicio por múltiples canales y utilizar IA para brindar un mejor servicio a los usuarios.

Cuando hablamos de Multiexperiencia estamos hablando de dos cosas muy importantes:

Incrementar la satisfacción de los usuarios cada vez más digitales y
Asegurar lealtad de nuestros clientes
Un buen ejemplo es precisamente el de Amazon que cumple con un punto muy importante relacionado con la Multiexpereincia: “en la economía digital, los mejores vendedores son tus propios clientes” ya que es el boca a boca de sus clientes que podríamos traducirlos en reviews precisamente la clave de su éxito.

Sin embargo, en 2017 un estudio del Washington Post concluyó que aproximadamente el 60 por ciento de esos reviews en Amazon eran falsos; es aquí donde la IA entra al servicio de la Multiexperiencia. Recientemente la compañía ha implementado algoritmos automatizados que analizan los reviews para distinguir los verdaderos de los falsos. Definitivamente si no fuera por algoritmos de IA esta sería una labor que requeriría miles y miles de personas.

Como vemos la IA está jugando un papel clave en la industria de la Multiexperiencia y la atención a usuarios. Ese famoso Test de Turing sigue siendo vigente después de 70 años.

Como hemos hablado anteriormente, los hábitos de las personas han cambiado drásticamente; son hábitos más digitales que demandan una muy buena balanza entre automatización y personalización. Es por eso que Avaya mantiene en su portafolio de soluciones una gama de aplicaciones relacionadas con IA, desde herramientas de procesamiento natural de lenguaje que nos permiten crear grandes apps conversacionales; pasando por herramientas de planeación que nos ayudan a predecir la cantidad de agentes, supervisores y personal que necesitamos tener para identificar el número de personas necesarias; pasando también por analíticos de voz que nos permiten predecir y escuchar la temperatura de nuestros clientes y tomar decisiones en tiempo real; por los biométricos no solo de voz sino también de imágenes que nos permite anticiparnos y que podamos identificar que la persona con la que se está interactuando sea la persona que dice ser; y, por último y no menos importante, toda la parte de automatización de procesos no solamente en nuestro Centros de Contacto sino en toda la empresa utilizando tecnologías como Internet de las Cosas o IoT e integrando mediante distintas apps de programación.

*Director de soluciones y arquitecturas avanzadas, Avaya Latinoamérica