Hoy en día se identifican 4 tendencias de comunicación que los usuarios exigen de las empresas que contratan:
- Comunicación bajo demanda: Poder contar con su información, estados de cuenta y promociones en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Comunicación a través de dispositivos móviles: De acuerdo con el último estudio de la Asociación Mexicana de Internet, 58% de los mexicanos que acceden a la web lo hacen mediante su smartphone o tableta, y 42% de los cuentahabientes desean que los servicios de banca en línea sean más sencillos. Esto nos dice que los clientes demandan comunicación móvil, fácil de entender, con gráficas, tablas e imágenes.
- Omnicanal: Es una de las palabras más nuevas y que poco a poco se convierten en hit. Significa que puedas obtener la misma información de tus servicios y de la empresa a través de todas las plataformas posibles (estado de cuenta impreso, e-mail, laptop, en tu celular o en tu tableta).
- Comunicación dirigida: Comunicación personalizada que ofrezca promociones o información que un cliente en específico necesita, y que no se trate de comerciales masivos.
El directivo explicó que ahora más que nunca los clientes tienen el control. Los nativos digitales están recurriendo a marcas y servicios que ofrecen nuevas opciones, mayor conveniencia y servicio personalizado en la interacción con ellos. “Para muchas grandes organizaciones, cumplir con la promesa de CX es más fácil de decir que de hacer. Cuando se trata de habilitar la transformación digital de la comunicación, se enfrentan a complejos sistemas obsoletos, falta de tiempo y de recursos de TI, además de una mayor competencia”, afirmó.
Según Charnay, enfocarse en CX da como resultado la retención del cliente, mayores ingresos y una rentabilidad más fuerte, además de reducción de costos (de servicio y adquisición), así como recomendaciones a través de referencias positivas de los clientes. Durante el evento, los analistas de Gartner predijeron que en el 2018, más del 50% de las organizaciones implementarán un cambio significativo en los modelos de negocio, con foco en las estrategias para mejorar la CX.
De acuerdo algunos datos de Oracle Corp. y de GMC Software, la necesidad de una exitosa estrategia de CX se refleja en los ingresos de la compañía que la implementa y en el crecimiento del número de clientes.
· 81% de los clientes están dispuestos a pagar por una estratégia de CX superior a la que tienen.
· 89% de los consumidores cambiarían su marca favorita luego de tener una mala experiencia de atención al cliente.
· 20% del porcentaje de los ingresos de las empresas, se pierden por tener un mal manejo de atención al cliente.
· Actualmente, el 90% de los consumidores cambian de dispositivo para completar una tarea, como la compra de un producto o servicio
Un punto importante es la Gestión de Comunicación con los Clientes (Customer Communications Managment), una solución que toma de viva voz de los clientes sus necesidades y las reconfigura para obtener un proceso de comunicación con ellos a través de mensajes personalizados, presentaciones de nuevos productos, correspondencia, reclamaciones, notificaciones de renovaciones, facturas, pagos, etc, además, entrega una experiencia constante por medio de todos los canales de comunicación directos en una plataforma Omnichannel.
Durante el evento, la firma GMC Software presentó las novedades de la nueva versión de su solución GMC Inspire, que marca un cambio significativo en la industria de CCM ya que incluye a todas las áreas de la empresa para ofrecer una experiencia del cliente completa, permitiendo la colaboración a través del negocio, la visibilidad a lo largo del proceso del cliente y la capacidad de tomar medidas inmediatas para mejorar la CX en tiempo real.
Los clientes de GMC Inspire han obtenido un retorno de inversión (ROI) de 5 veces en un tiempo entre 9 a 18 meses. GMC Software ha sido nombrado Líder por tercer año consecutivo en el Gartner 2015 Magic Quadrant para Software de Gestión de Comunicaciones de Clientes (CCM, por sus siglas en ingles).
Redacción C21