Ciudad de México. Cuando brindar experiencias que importan es clave para las empresas de todo tipo, Avaya reconoce a cinco de las empresas que se destacaron por su innovación, liderazgo y compromiso al superar las expectativas de los clientes durante el último año.

Los ganadores fueron anunciados en una ceremonia realizada virtualmente durante el decimoquinto aniversario de su evento insignia en América Latina, Avaya ENGAGE 2020.

Los premios fueron entregados a estos cinco destacados clientes de Avaya por Galib Karim, vicepresidente de ventas de Avaya Latin America, y Geoff Colvin, editor senior de Fortune Magazine, comentarista diario de CBS Radio y autor de bestsellers. 

Ganadores 

Categoría: Transformación Empresarial 

Banco del País BANPAIS (Honduras) - Basado en su fórmula de servicio al cliente que se enfoca en amabilidad, agilidad, eficiencia e innovación, Banco del País ofrece una gama de productos de financiamiento, inversión y seguros, que incluyen condiciones y beneficios especiales. A través de sus diversos canales, que incluyen su amplia red de agencias, ventanillas y cajeros de autoservicio, banca en línea entre otros, brinda soluciones integrales que facilitan transacciones, proyectos y operaciones en Honduras. 

Desde 2009, ha obtenido la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad que ha sido avalada por la entidad certificadora ICONTEC a lo largo de estos últimos años. Además, dentro del Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago, cuenta con Certificado PCIDSS y su gestión cuenta con el sello de "Empresa Socialmente Responsable" de la Fundación Hondureña para la Responsabilidad (Fundahrse). 

Desde sus inicios se ha caracterizado por ser pionero en tecnología y actualmente cuenta con las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración Avaya IP Office Server Edition, lo que les permite brindar una multiexperiencia a todos sus colaboradores en todo el país. También cuenta con una solución de Centros de Contacto de Avaya Call Reporting que le permite atender a sus clientes y así brindar un servicio de alto nivel. 

Categoría: Experiencia del Cliente 

El Ministerio de Agricultura, Ganadería y Abastecimiento (Brasil) - El Ministerio gestiona las Políticas Públicas y Regulación de la Agricultura y Agroindustria en Brasil. Está compuesto por cinco departamentos, 27 superintendencias estatales y sus respectivas unidades, una red de seis laboratorios y dos vinculados: el Instituto Nacional de Meteorología (INMET) y el Comité Ejecutivo del Plan de Plantación de Cacao (CEPLAC), que cuenta con una red de 11,000 servidores en todo Brasil y en el exterior. 

Con las soluciones de telefonía y colaboración por video de Avaya, este cliente ha logrado reducir el costo de las llamadas y ha hecho posible que sus empleados trabajen desde casa y otras ubicaciones remotas, optimizando el tiempo dedicado a sus usuarios. Con la implementación de proyectos de VoIP y videoconferencia, la empresa mejoró sus comunicaciones con clientes, empleados y socios, haciendo que el contacto diario sea más eficiente y efectivo. 

Categoría: Transformación Tecnológica

Teleperformance (Colombia) - Líder mundial en manejo de la experiencia del cliente con más de 40 años en el segmento de los BPOs, destaca por la prestación de servicios en Colombia, así como en los mercados de Estados Unidos y España. Hoy atiende a más de 50 empresas colombianas en los sectores de salud, transporte, energía, alimentación, servicios y entretenimiento, entre otros. Opera en más de 28 ciudades de Colombia, emplea a más de 25,000 personas y está certificado como Great Place to Work. 

La compañía ha sido conocida por estar a la vanguardia de la tecnología y buscar los socios adecuados para administrar su negocio. Con más de 20 años como cliente de Avaya, cuenta con las últimas soluciones de la Compañía en las más recientes modalidades de consumo por suscripción, lo cual le permite no solo tener la capacidad y la flexibilidad operativa para brindar interacciones únicas a sus clientes con éxito, sino también la flexibilidad financiera para hacer crecer su negocio de acuerdo con la dinámica del mercado. 

Al inicio de la Pandemia, lograron trasladar cerca de 21,000 agentes a trabajadores remotos en un tiempo récord, manteniendo la solidez y calidad de sus operaciones. 

Category: Innovación en la Experiencia del Cliente 

TELMEX (México) – TELMEX tiene agentes distribuidos en Centros de Contacto en múltiples ubicaciones. Su reciente proyecto consistió en consolidarlos bajo una única plataforma, con una arquitectura geo-redundante para dar continuidad a sus operaciones. Al hacer esto, la empresa ha podido: reducir costos, mejorar la experiencia del cliente, asignar llamadas con mayor inteligencia, reducir los tiempos de espera y el abandono de llamadas. Su nueva arquitectura tiene alta disponibilidad y redundancia geográfica, e integra las soluciones de Avaya con plataformas cognitivas como IBM Watson.

Con esto TELMEX está preparado para seguir con las labores híbridas de trabajo en casa y dar continuidad a sus servicios a pesar de la contingencia sanitaria. 

Categoría: Premio Especial 

Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, para el proyecto SAME (Sistema de Atención Médica de Emergencia (Argentina) - Su misión es brindar la respuesta médica adecuada a las necesidades de la población ante emergencias médicas individuales o comunitarias. 

Desde marzo, al inicio de la cuarentena en Argentina, el gobierno de Buenos Aires proporcionó una línea directa para que los ciudadanos recibieran asesoramiento médico en el hogar; esto ayudó a aliviar el manejo de emergencias en ubicaciones físicas como hospitales con casos potencialmente nuevos del coronavirus. Tan solo en los primeros cinco días se recibieron casi 9,000 llamadas y nunca han dejado de aumentar. Actualmente atienden más de 2,700 llamadas diarias.

Al manejar un número tan grande y en crecimiento de llamadas a su Centro Contacto, han podido atender a sus pacientes de forma remota, reduciendo los riesgos de propagación de la enfermedad.

Avaya reconoce su capacidad especial para adaptarse rápida, inteligente y productivamente con respecto a COVID-19.

Galib Karim, vicepresidente de ventas de Avaya América Latina, dijo: “Avaya está adoptando y liderando el cambio habilitador con un portafolio integral que permite a las empresas de todos los tamaños abordar las necesidades de la economía de la experiencia, incluido el creciente número de formas en que los clientes y empleados pueden participar. Es muy satisfactorio escuchar las historias de nuestros clientes que han logrado transformar sus negocios e incluso cambiar la vida de muchas personas gracias a la adopción y uso de las tecnologías adecuadas, pero, sobre todo, su capacidad de adaptación. Si bien la crisis ha traído grandes desafíos para las empresas de la región, también nos ha brindado grandes oportunidades, y eso es lo que reconocemos hoy. Las empresas lograron sacar lo mejor de ellas para brindar la mejor de las experiencias a sus clientes y nos sentimos muy orgullosos de llamarlos nuestros clientes".

Redacción C21