El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 contempló a 53 empresas líderes en el país que poseen un Centro de Contacto InHouse donde el 56 por ciento de ellas utilizan soluciones tecnológicas de Avaya, en un total de 78 Centros, 22,112 estaciones instaladas correspondientes a 10 sectores estratégicos como el financiero, seguros, tecnología, retail y bienes de consumo, y salud, asistencia social y nutrición, principalmente; con operaciones en 17 estados de la República que atienden al mercado doméstico y extranjero, y con más de un año de operación en México. Las empresas participantes emplearon un total de más de 25,000 personas directamente.
Con el surgimiento de la contingencia sanitaria por COVID-19 se experimentaron muchos cambios en todas las industrias. Sin embargo, el estudio muestra que la mitad de los participantes confirma un crecimiento en el volumen de operaciones durante la contingencia, y el 20 por ciento respondió que se mantuvo igual. Entre las empresas que reportaron aumento en sus operaciones, la atención a clientes y la promoción de ventas fueron el tipo de servicios que mostraron mayor crecimiento.
Al respecto, Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México afirmó: “Se espera que el trabajo ‘desde cualquier lugar’ llegó para quedarse y es indispensable contar con soluciones tecnológicas para hacerlo posible. En Avaya estamos trabajando para ayudar a garantizar que las empresas puedan entregar las mejores experiencias a sus clientes, pero esto no sería posible si no ayudamos también a asegurar la excelencia en las experiencias de los colaboradores, en el marco de esta nueva realidad. Con la solución para Centros de Contacto como Servicio, Avaya OneCloud CCaaS, las empresas pueden ofrecer experiencias más fluidas, predictivas y personalizadas a clientes y empleados a través de un acceso rápido a la información y la programación de agentes virtuales; para colaborar con otros agentes interactivos durante las comunicaciones con los clientes”.
Los principales recursos que las empresas proveen a sus empleados en la modalidad de teletrabajo, se encuentran la computadora y diadema, y entre las mayores dificultades que enfrentan, esporádicamente, los agentes en un esquema de trabajo remoto que reporta el estudio se pueden mencionar: conectividad en general, interrupciones eléctricas, accesibilidad a aplicativos, latencia o robotización de la voz y saturación de llamadas, siendo estas tres últimas las que se presentan en menor frecuencia. El 73 por ciento de los encuestados reportaron que la calidad de las interacciones de los empleados en teletrabajo es positiva, sin embargo, aún se detectan áreas de oportunidad en este sentido.
Entre las estrategias para minimizar los riesgos de seguridad de la información en el teletrabajo, los mayores esfuerzos detectados son realizados con respecto a la grabación y monitoreo de la operación, esto combinado con medidas de seguridad y protección de los empleados.
Hablando precisamente de la seguridad de los empleados frente al virus del COVID-19 la mayoría de los participantes mostraron una amplia cobertura en las acciones de cuidado personal y prevención en sus instalaciones de trabajo, pero también se resalta el combinar acciones de teletrabajo y horarios escalonados para los empleados con el fin de evitar futuros brotes.
Para asegurar la continuidad de sus negocios, las empresas encuestadas aseguraron que impulsaron campañas de información y comunicación, además de flexibilidad para trabajar desde casa, principalmente, seguidas por la implementación de horarios y jornadas flexibles (horarios escalonados) y la generación de comités de riesgos con el fin de evitar mayores brotes de COVID – 19.
Con relación a la atracción y retención de talento, el 40 por ciento de las empresas participantes reportó que su plantilla de mantuvo igual, el 31 por ciento que disminuyó y el 29 por ciento reportó crecimiento principalmente en cuatro sectores: financiero, seguros, salud y retail - bienes de consumo.
Sobre acciones para este 2021, se detectó que la mayoría, el 70 por ciento, van encaminadas hacia mantener un esquema híbrido de operación en sitio y teletrabajo destacando que el 20 por ciento mencionó que incrementará las operaciones en teletrabajo.
Redacción C21