En el estudio Global de Accenture se solicitó a 10,173 encuestados que evaluaran su experiencia con compañías que operan en los principales sectores de diferentes industrias como, telefonía móvil, banca, turismo, proveedores de servicios de Internet, ente otros; con el fin de analizar desde sus expectativas de servicio e intenciones de compra, hasta su fidelidad, satisfacción y el deseo de cambiar de compañía.

Los hallazgos pueden agruparse en cuatro grandes áreas: Prácticas de ventas y mercadotecnia, Servicio al cliente, Satisfacción, lealtad y el rol del precio y Adopción e impacto de las Redes Sociales y los medios digitales. Entre los resultados se destaca:

En cuanto a las prácticas de ventas y mercadeo, 4 de cada 10 (38%) consumidores mexicanos encuentran recibir en sus hogares publicidad no solicitada de productos o servicios como la práctica más frustrante de mercadeo y ventas, mientras que 7 de cada 10 (70%) señala ‘comprar una cosa y recibir otra’ como la situación que tiene el peso más importante en su decisión de compra.

“Para los consumidores en México, ‘disponer de empleados con conocimiento y bien informados’ es el componente más importante del servicio al cliente, mientras que 4 de cada 10 mexicanos señaló la ‘cantidad de tiempo en espera para ser atendidos’ como el indicador que genera los niveles más altos de insatisfacción”, señaló Luiz Ferezin, Director Ejecutivo de Accenture México.

El estudio reveló que para los mexicanos es más importante la calidad del servicio que el precio al momento de seleccionar un proveedor. De hecho, el 74% de los mexicanos encuestados declaró que estaría dispuesto a pagar un mayor precio a cambio de un mejor nivel de servicio.

Cuando los consumidores mexicanos tienen una mala experiencia con algún producto o servicio, el 91% lo comenta con sus familiares y amigos y el 72% deja de comprarlo. Además, el 44% presenta una queja formal y el 27% una queja por internet, esto en comparación con Japón donde sólo el 22% presenta quejas formales y el 13% por internet.
La información de ‘las personas que conozco’, es el canal más utilizado por los consumidores mexicanos para obtener información y también el que tiene mayor impacto en su decisión de compra. De acuerdo al estudio, en el último año, el 85% de los consumidores mexicanos conocieron sobre los productos o servicios de una compañía a través de comentarios de sus familiares y amigos.
En cuanto a satisfacción y lealtad, en México, 8 de cada 10 (80%) consumidores les agrada que una compañía ‘reconozca’ y les ‘provea de un trato especial’ cuando hacen negocios repetidos con esa compañía, destacando en la encuesta como uno de los países con más alta incidencia en este rubro.

En el campo de las redes sociales y los medios digitales, 44% de los consumidores en México creen que el uso de redes sociales ha ‘incrementado su conocimiento sobre productos/servicios de proveedores que no conocían antes’, al 50% le gustaría ‘ver a las compañías involucrarse directamente en discusiones dentro de las redes sociales’ y el 46% considera que ‘sería más probable que hicieran negocios’ con dichas compañías.

“Es indispensable para las compañías aprovechar la enorme cantidad de información que tienen disponible sobre sus clientes para primero conocerlos y luego poderles ofrecer los productos y servicios que requieren de acuerdo al perfil individual del consumidor. La tecnología juega un papel crítico para abrir nuevos mercados y ofrecer a los clientes una experiencia de marca”, señaló Jacobo de Silva, Socio Director de Management Consulting de Accenture México.

En México, los consumidores suelen cambiarse de proveedores en respuesta a ‘un pobre servicio al cliente’, como muestra, 2 de cada 5 clientes (37%) lo hicieron en banca y tiendas minoristas, 3 de cada 10 clientes de televisión de paga (31%) y 1 de cada 4 en telefonía celular (25%).

Los sectores en México donde los consumidores se cambian de proveedor con mayor frecuencia en respuesta a una mala atención al cliente son el minorista y la banca (37%). La industria en las que los clientes serán más proclives a dar una segunda oportunidad a pesar de un mal servicio es la del turismo, particularmente en las aerolíneas y hoteles.

El estudio Accenture Global Consumer Survey es un proyecto de investigación anual que evalúa el comportamiento de los consumidores sobre el servicio de atención al cliente y las prácticas de marketing y ventas.

México en números

45% de los usuarios están satisfechos con los proveedores de servicios que tienen actualmente.

48% de los clientes que experimentan un mal servicio piden hablar con un supervisor, en lugar de cambiar de proveedor.

Al 80% de los consumidores les agrada sentirse reconocidos cuando contrata más servicios de un proveedor.

49% usa internet varias veces por semana para buscar información sobre compañías y productos

El 44% de los clientes coincide en que los comentarios positivos en las redes sociales contribuyen en su consideración para comprar un producto o servicio.  Redacción