El 89% de las compañías planean competir principalmente en el rubro de experiencia del cliente en 2016, lo que representa un incremento dramático desde 2014, (36 por ciento) y 2015 (58 por ciento)1.
“Está claro que las compañías están haciendo de la experiencia de usuario su prioridad, y las tendencias que hemos identificado serán cruciales para que los negocios se mantengan competitivos”, dijo el Dr. Donald E. Brown, CEO y fundador de Interactive Intelligence. “Es de notar que estas tendencias se apoyan fuertemente en la nube, el análisis de datos y el big data. Estas forman ahora el fundamento de casi todas la experiencias relacionadas con los clientes y continuarán siendo un componente fundamental para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes”.
1. La orientación al cliente rompe barreras entre el centro de contacto, la empresa y los inversionistas.
El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos. Uno de los mayores retos que las compañías enfrentan es el creciente número de empleados que están manejando las interacciones con clientes2. Esto hará necesario impulsar sistemas interconectados de soporte al cliente, comunicación y colaboración en donde la nube tendrá un papel clave. Estos sistemas digitales no solo romperán las barreras entre el centro de contacto y la empresa, sino entre las organizaciones y sus socios, proveedores y clientes, con tiempos de respuesta más ágiles y con un mayor conocimiento para compartir.
2. Internet of Things (IoT) expandirá la experiencia multicanal.
El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos ha convertido al IoT en una realidad. Al día de hoy, un tercio de las compañías reportan el uso de IoT, y otro tercio planea implementarlo a lo largo del año.3 ¿Pero cómo usarán las compañías el IoT sin crear otra barrera? Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.
3. Inteligencia Artificial (IA). La máquina que aprende se vuelve estelar.
La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en IA, han sido usados en los centros de contacto para monitorear interacciones e iniciar alertar de intervención. Los recientes avances de IA han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden. De hecho, el mercado global de máquinas inteligentes está preparado para crecer hasta los 15 mil millones de dólares en 2019 con un porcentaje de crecimiento del 19.7% (2014-2019 CAGR).4 Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.
4. Las nuevas generaciones por fin obtendrán un autoservicio sofisticado.
Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. Esta necesidad de opciones más sofisticadas, (como web, SMS y plataformas móviles), ha hecho que muchas empresas luchen por dar a estos usuarios una experiencia multiplataforma. A pesar de estos desafíos, las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas. Estas compañías son generalmente más hábiles que las grandes empresas y muchas están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptándolo más rápido estas estrategias.
5. Todo se vuelve móvil
El tema de la movilidad no parece nuevo en 2016, pero los clientes, miembros y ciudadanos están anticipando rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles5. En 2016, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.
REDACCIÓN C21
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1 Sorofman, Jake; McLellan, Laura. Gartner Finds Importance of Customer Experience on the Rise — Marketing Is on the Hook, Gartner, Sept. 29, 2014.
2 Snow, Richard. Next Generation Customer Engagement Benchmark Research, Ventana Research, 2014.
3 Gillett, Frank E.; Pelino, Michele; Shields, Tyler. Predictions 2016: IoT’s Impact Inside Companies, Forrester Research, Nov. 16, 2015.
4 Smart Machines: Technologies and Global Markets, BCC Research, May 2014.
5 Dawson, Keith. 2016 Trends to Watch: Contact Centers, Ovum, Oct. 20, 2015.