Interactive Intelligence, empresa especializada en comunicaciones unificadas, que usa inteligencia artificial para mejorar la experiencia de clientes, destaca que este ramo -en combinación con la nube- será la base de las nuevas tendencias para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes.

Inteligencia Artificial (IA). La máquina que aprende se vuelve estelar.

La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en IA, han sido usados en los centros de contacto para monitorear interacciones e iniciar alertas de intervención.

Los recientes avances de IA han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden. De hecho, el mercado global de máquinas inteligentes está preparado para crecer hasta los 15 mil millones de dólares en 2019 con un porcentaje de crecimiento de 19.7% (2014-2019 CAGR).2  

Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.

La nube, los móviles y el Internet de las Cosas

El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos ha convertido al Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) en una realidad. Al día de hoy, un tercio de las compañías reportan el uso de IoT y otro tercio planea implementarlo a lo largo del año3.

¿Pero cómo usarán las compañías el IoT sin crear otra barrera? Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.

Por otra parte, aunque el tema de la movilidad no parece nuevo en 2016, los consumidores desarrollan rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles4.

Este año, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.

Interactive Intelligence te invita a conocer más sobre sus soluciones en experiencia del cliente a través de su presentación en el Frost & Sullivan GIL Event, que será llevado a cabo el miércoles 2 de marzo, en el hotel Four Seasons, de la Ciudad de México.  

REDACCIÓN C21

1 Sorofman, Jake; McLellan, Laura. Gartner Finds Importance of Customer Experience on the Rise — Marketing Is on the Hook, Gartner, Sept. 29, 2014.

2 Smart Machines: Technologies and Global Markets, BCC Research, May 2014.

3 Gillett, Frank E.; Pelino, Michele; Shields, Tyler. Predictions 2016: IoT’s Impact Inside Companies, Forrester Research, Nov. 16, 2015.

4 Dawson, Keith. 2016 Trends to Watch: Contact Centers, Ovum, Oct. 20, 2015.