De acuerdo con los analistas de Gartner, en 2020, los clientes administrarán el 85% de su relación con las empresas sin interactuar con un ser humano. Seguramente tú ya estás preparado para esta transformación a través de una sólida estrategia de chatbot, así que hoy nuestro especialista nos comparte 5 consejos para obtener mayor provecho de tu bot, a la par que mantienes un excelente nivel de experiencia con tus consumidores:
Recopilar y clasificar
1. Una vez que ha pasado más de tres meses al aire, tu chatbot ha comenzado a generar información de gran valor que deberás tomar en consideración, por ejemplo: patrones de comportamiento y de conversación, necesidades puntuales de tus clientes, inconvenientes en la experiencia, funcionalidades preferidas de tus consumidores, así como cuáles son las solicitudes de tus usuarios que culminan en una llamada al operador. Estos datos permitirán programar nuevas funcionalidades que ayuden a agilizar tus procesos.
Optimizar en equipo
2. En Gus Chat usamos la información anterior para optimizar tu bot, lo hacemos a través de un Service Design Workshop anual o periódico entre los encargados de tu estrategia de chatbot dentro de tu empresa y nuestro equipo de customer success . El principal objetivo de estas reuniones será entender qué están solicitando tus consumidores; además de cuáles de estas necesidades tienen mayor impacto en tu operación, costos y ventas, de esta manera nuestro equipo de desarrolladores podrá priorizar los ajustes y nuevas funcionalidades que tu chatbot requiera.
Mucha difusión y más análisis
3. El uso de chatbots requiere de un fuerte awareness. Todas las marcas necesitan promocionar su chatbot para que sus usuarios los conozcan y se familiaricen, en este punto es importante mostrar una excelente impresión inicial, además de dar algún tipo de valor o beneficio para los usuarios. En caso que tus campañas de difusión no aumenten la interacción de tus consumidores con tu chatbot, no te preocupes, tu bot está habilitado con un dashboard de analíticos que le permitirá a nuestro equipo desplegar una revisión de UX y de BI para entender cuáles son las razones por las que las personas evitan comunicarse con tu plataforma, y de inmediato darán solución.
Capacitación constante
4. . Si tu bot evoluciona con rapidez será esencial que tus capacitaciones sean frecuentes, sobre todo si tu empresa cuenta con equipos robustos o de alta rotación. Nuestros especialistas estarán siempre dispuestos a ofrecer las capacitaciones necesarias para el asegurar tus colaboradores exploten todo el potencial de tu bot.
Llegó el momento de escalar
5. Con frecuencia, cuando se implementa un chatbot, toda la organización se concentra únicamente en la optimización de un área determinada, siendo operaciones y atención al cliente las de mayor interés; sin embargo, la inteligencia y escalabilidad de un chatbot permite desarrollar nuevos flujos para automatizar diversos procesos tanto externos como internos, por ejemplo en los departamentos de Recursos Humanos y Marketing, donde el uso de tu plataforma conversacional puede aumentar el engagement con tus colaboradores u optimizar tus estrategias de publicidad y generación de demanda.
En el mundo de chatbots siempre hay innovaciones, y en Gus Chat estamos a la caza de cuáles son las tendencias y mejoras que harán a tu empresa obtener mayor provecho de su chatbot, ya sea la apertura de nuevos canales o nuevas funcionalidades como el reconocimiento de voz y de imagen que hoy están mejorando la experiencia de los usuarios, y que integraremos conforme lo ameriten las estrategias de nuestros clientes.
Los bots son soluciones que evolucionan, aprenden y se transforman de manera constante, de acuerdo con los avances tecnológicos, las necesidades de las marcas y las expectativas de los consumidores, y es nuestro deber mantenerte al día para que conviertas estas innovaciones en una ventaja competitiva para tu empresa. Contáctanos y programa tu Service Design Workshop, nuestro equipo de customer care está listo para potenciar los beneficios de tu chatbot.
*Director de Customer Success en Gus Chat