Sin duda, una de las estrategias en la lista de los negocios B2C es el comercio electrónico, ya que éste les permite no sólo subirse a la ola digital –como están haciendo todos– sino también ampliar sus horizontes hacia nuevas posibilidades, posicionarse en un escenario global y potencializar sus ventas y participación de mercado. 

No sorprende que Latinoamérica esté empujando fuertemente: de acuerdo con un informe de BlackSip[1], es la tercera región con mayor número de usuarios de Internet (293 millones, de una base total de 456 millones) y tiene una penetración de 61%, siendo México el segundo país en importancia en cuanto a liderazgo de e-commerce, sólo por debajo de Brasil. 

Son conocidas las ventajas que el e-commerce ofrece al sector empresarial: ventas Always-On, capacidad de competir frente a empresas de todos los tamaños y reducción de costos con respecto a los modelos tradicionales son sólo algunas de ellas. De igual forma, poco a poco este esquema se convierte en una opción cada vez más interesante para los compradores por su practicidad. Con todo, aún hay ciertos retos que no permiten a los compradores optar de lleno por este formato. He aquí los 3 principales, incluyendo cómo resolverlos: 

Seguridad de las transacciones
Según la Asociación de Internet.mx[2], los métodos seguros de pago son el principal aspecto para el 74% de las personas que buscan hacer compras. Es un hecho que si muchos compradores tradicionales no han dado el salto es por la desconfianza que tienen con respecto a brindar sus datos personales y bancarios a un comercio en línea. No es algo fortuito, pues los fraudes, robo de información y otras eventualidades del mundo cibernético son noticias del día a día. 

¿Qué hacer?

Es importante incrementar la confianza de los clientes, para lo cual la tecnología es un gran aliado. Si los datos y aplicaciones relacionadas con las transacciones de e-commerce se encuentran protegidas con una estrategia inteligente de respaldo, replicación y recuperación, aunque los riesgos se sigan presentando, los negocios serán capaces de mantener su continuidad operativa y garantizar la seguridad de la información de sus clientes. 

Logística y distribución adecuadas
Hacer las entregas en tiempo y forma es otro de los grandes desafíos de las empresas de comercio electrónico, debido al volumen de pedidos que pueden tener lugar en cuestión de horas, sobre todo en temporadas de celebraciones y descuentos especiales. 

¿Qué hacer?

Como indica Deloitte[3], pensar que el área logística de una empresa tradicional puede hacerse cargo de la operación de e-commerce eficientemente es un error. Ante esta práctica, es preciso definir nuevos procesos que sean la base del servicio que recibirá el cliente, para lo que es de gran ayuda contar con una Gestión Inteligente de Datos, que facilita la automatización del manejo de la información permitiendo una mejor toma de decisiones y mayor agilidad de respuesta. 

Mejor experiencia del cliente
Hoy en día la omnicanalidad representa una enorme oportunidad de negocio para las empresas B2C, pues expande los canales de atención (tanto online como offline) para los potenciales compradores. Sin embargo, no hay que olvidar que los negocios giran alrededor de la satisfacción de los clientes; en este sentido, la estrategia omnicanal representa un nivel más alto de complejidad, haciendo que sea un reto mayor alcanzar una experiencia del cliente óptima. 

¿Qué hacer?

Los datos son la base de iniciativas como análisis predictivo y data mining, con los cuales las organizaciones podrán sacar el mayor provecho de su esquema omnicanal, detectando de manera precisa y ágil sus preferencias, gustos e incluso quejas, para actuar en consecuencia, además de aplicar la segmentación para acercarles ofertas personalizadas según su perfil. 

En otras palabras, gracias a los datos las empresas de e-commerce pueden reforzar la fidelidad de sus clientes, aumentar la competitividad e impulsar las ventas, por ello es muy importante tener especial enfoque en que dichos datos se encuentren siempre protegidos y disponibles. 

*Gerente de Cuentas Corporativas de Veeam México
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[1] “Reporte de Industria: El e-commerce en México 2018/2019”, BlackSip.

[2] “Estudio de Comercio Electrónico en México 2018”, Asociación de Internet.mx.

[3] “Conozca los tres principales retos del e-commerce en México, en opinión de los especialistas”, Deloitte.