Mientras tanto, Sinch, empresa que ofrece diversas soluciones en una plataforma de comunicaciones en la nube, nos señala en su análisis CX Retail Report, que en esta era digital, uno de cada dos mexicanos (56%) renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas.

Ejecutivos de ambas compañías unieron fuerzas y conocimientos del segmento de consumidores y sobre las necesidades del sector empresarial para presentar su reporte “Inteligencia Artificial (IA) en Mercadotecnia Conversacional y la radiografía del consumidor mexicano actual: Las claves que necesitan las empresas en 2023”, el cual espera servir de herramienta a las empresas sobre las perspectivas en el consumo en este 2023.

El estudio realizado entre los consumidores mexicanos de distintas generaciones presenta un panorama sobre cuáles son las preferencias, los gustos, los inhibidores y otros aspectos, así como recomendaciones sobre las diferentes soluciones que pueden utilizar las empresas para atender sus segmentos de consumidores con base en sus marcas y productos.

De acuerdo con este reporte, un 44.7% de los mexicanos está preocupado por el Crimen y la Ilegalidad, seguido por un 33.2% por Inflación y Precios Altos, mientras que en el tercer lugar se ubica la preocupación por las pandemias -en una evidente resaca sobre este tema- con un 26.6%.

“El consumidor está abrumado por la situación actual, sin embargo, hay un halo de optimismo muy propio del mexicano, el cual debe de ser aprovechado por las marcas, pero para poder capitalizar esta actitud es necesario entender dos cosas: ¿Quién es el consumidor? y ¿qué busca?”, señaló Ricardo Barrueta, Director General de GfK México.

Por su parte Adriana Sanchez, Account Executive de Sinch subraya que "Aunque las empresas han acelerado su transformación digital para facilitar la vida a los consumidores, aún existe una gran frustración en transacciones en línea en las que no obtienen respuesta inmediata, por lo que tener una relación personalizada omnicanal con el público es una de las claves del éxito”.

La actitud positiva se vislumbra en las diferentes generaciones, pero la Gen-X y los Baby Boomers son más cautelosos. El reporte indica que el porcentaje de nivel de felicidad relacionado con la calidad de vida en México es de un 15% (Muy Feliz), seguido por un 60% que menciona estar Satisfecho.

El reporte puntualiza que a nivel mundial los consumidores buscan diferentes formas de simplificar la vida, sin embargo, el hacer la vida más sencilla en México y Latinoamérica no debe de implicar pagar un sobreprecio. En México un 54% mencionó que siempre busca la forma de simplificar su vida y en contraste solo un 29% estarían dispuestos a pagar un sobreprecio.

En temas como el medio ambiente los Baby Boomers y los Millennials son las generaciones que se identificaron como más preocupadas con un 26% y un 18% respectivamente, mientras que la inequidad de género preocupa más a la Gen-Z en un 12% y la preocupación por el retiro aumenta al incrementarse la edad, es decir a la Gen-X en un 15%.

A nivel mundial los consumidores buscan diferentes formas de simplificar la vida, sin embargo, el hacer la vida más sencilla no debe de implicar pagar un sobreprecio. En México, existe disposición a comprar, pero también se tiene la necesidad de ahorrar. De igual forma, hay una disposición de utilizar productos/servicios que no sean tan cercanos pero el detonante será el precio o la disponibilidad, dijo durante su participación Sandra Cortés Reasearch Manager de GfK.

Por su parte Sinch, asegura que la tecnología es un facilitador en el día a día que al conocer las necesidades y preferencias de los clientes puede hacerles recomendaciones. Aunque la percepción positiva de este recurso está más presente de manera global y en Latinoamérica que en México, se cuenta en el país con buenos niveles de respaldo que están presentes en las diferentes generaciones y a un 47% realmente les gusta la idea de que la tecnología pueda hacer recomendaciones basadas en sus necesidades y preferencias.

Aunque las medidas de distanciamiento social se han reducido y la preocupación por la pandemia se ha aminorado, los consumidores siguen interactuando con el canal digital, que se detona más por las compras que por las transacciones bancarias. Esto se ve representado en que durante los últimos 30 días un 64% de los encuestados señala haber comprado algo en línea, mientras que un 49% utilizó una aplicación para pagar algo y un 53% hizo alguna transacción bancaria vía equipo de escritorio.

Los clientes quieren interacciones bidireccionales, donde puedan preguntar y responder, en tiempo real, que puedan resolver los problemas bancarios a medida que ocurren, sin importar dónde se encuentren. El 53% de los consumidores se siente frustrado cuando no puede responder a un mensaje móvil y uno de cada tres menores de 40 años incluso han cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil.

En temas de confidencialidad, 45% de los mexicanos confían en lo que dicen las empresas de tecnología sobre cómo mantienen su información personal segura. “Precisamente por eso es de vital importancia que las empresas tengan un proveedor confiable como Sinch para las comunicaciones con sus clientes, que cuenten con certificaciones ISO y GDPR para la protección de datos personales y conexión directa con operadoras telefónicas”, comenta Adriana Sánchez de Sinch.

El aprendizaje para las empresas después del presente ejercicio es que se ha desarrollado en el país un consumidor más exigente que evolucionó de forma importante en estos últimos años. Éste espera que las marcas tengan una comunicación personalizada (que hablen su idioma/cultura) y resulta fundamental que las empresas entiendan las diferencias entre generaciones.

De igual forma, otra de las conclusiones es que se requiere de empatía de las compañías hacia los consumidores en su necesidad de buscar ahorro en las compras, de marcas/productos que sean cercanos a ellos y satisfagan sus necesidades, que les hagan la vida simple y que actúen en línea con macrotendencias como la conciencia ecológica o la equidad de género.

Finalmente, GfK y Sinch concluyen que se necesita ofrecer una experiencia de compra personalizada, entendiendo cuál es el puente entre el mundo digital y el físico para generar experiencias holísticas, es decir, un enfoque omnicanal. El uso de medios digitales debe de dar una sensación de simplicidad en el proceso, acompañamiento y personalización.

Redacción C21