La tasa de crecimiento anual a doble dígito se ha mantenido durante cinco años consecutivos, ubicando a México en la primera posición de las naciones con mayor crecimiento de ecommerce retail, liderando un conjunto de naciones con mercados dinámicos como Filipinas, Malasia, India, Colombia, Indonesia, entre otros.

En el panorama global, el comercio electrónico muestra signos de estabilidad y previsibilidad después de años de incertidumbre, con un aumento en 2023 del 10% y un 8.8% este año, según eMarketer.

Durante el 2023, casi 66 millones de personas compraron algún producto o servicio a través del canal digital en México, donde casi 4 de cada 10 hicieron compras de productos de manera semanal.

En cuanto a este perfil de comprador, se mantiene la tendencia demográfica en términos de género — 49% hombres, 51% mujeres —, con una edad promedio de 38.9 años. En esta ocasión, se registra una mayor participación de niveles socioeconómicos bajos, lo que indica una mayor inclusión de todos los estratos en el canal digital; además, cerca de 1 de cada 10 compradores digitales pertenece a segmentos no bancarizados.

El crecimiento del ecommerce retail fue especialmente notable durante el segundo trimestre del año, impulsado por eventos como HOT SALE en junio, según cifras de eCommerce NIQ. Las temporalidades clave como HOT SALE y El Buen Fin contribuyeron significativamente al aumento del índice de ventas a lo largo del año, junto con Semana Santa y las festividades de diciembre.

Las regiones Sureste y Centro destacaron con crecimientos superiores al 29%, mientras que la región Pacífico muestra una oportunidad considerable para expandirse en el canal digital. A nivel estatal, Tlaxcala, Chiapas e Hidalgo registraron los mayores niveles de crecimiento.

Acerca de las categorías favoritas, Moda, Comida Preparada, Belleza y Cuidado Personal, Electrónicos y Celulares concentraron el mayor volumen de compras. Los utensilios de cocina y herramientas se posicionaron entre compradores primerizos en línea.

En el caso de la adquisición de servicios online, destaca el pago de servicios como luz, agua, internet, así como, los servicios bancarios, los de suscripción y los relacionados con telecomunicaciones y movilidad urbana.

Sobre la experiencia del comprador digital, la variedad, exclusividad y practicidad de las entregas son aspectos clave al realizar compras en línea, algo que valoran 8 de cada 10. Aunque ciertos beneficios en las entregas han perdido relevancia, persiste el interés por la personalización: para el 75%, este aspecto genera mayor valor en su experiencia de compra.

La combinación de canales físicos y digitales sigue siendo preferida por muchos compradores (7 de cada 10), especialmente para aquellos de niveles socioeconómicos altos. Vale resaltar que en 2023, la frecuencia de buscar el producto o servicio por internet y concluir la compra ahí mismo fue más frecuente.

Sobre los métodos utilizados para comprar, las tarjetas de crédito y débito destacan como los más populares en el comercio electrónico, mientras que el efectivo sigue siendo relevante en las tiendas físicas.

Entre los factores que impulsan a los compradores digitales destaca el interés por productos internacionales, los cuales atraen a 8 de cada 10 compradores, impulsados por precios más bajos y una mayor variedad de opciones. El servicio al cliente y poder consultar reseñas es otro aspecto importante para el 87% de los compradores.

Para un sitio de ecommerce de una marca oficial, los compradores priorizan la experiencia de compra (71%), confianza y calidad (68%) y exclusividad y personalización (61%).

La sustentabilidad también es un tema relevante, con un alto porcentaje de compradores dispuestos a reciclar (75%) y elegir productos más amigables con el medio ambiente (67%). Sin embargo, para el 86% de los compradores digitales, los incentivos que motivan comprar en el canal digital se centran en descuentos y beneficios financieros.

En contraste, los principales factores que hacen que un comprador abandone una página son la falta de información y transparencia sobre los productos ofrecidos. Mientras que los puntos de mayor conflicto o pain points son los tiempos de entrega y seguimiento (44%) y la entrega y condición del producto (36%).

Sobre los envíos, la entrega a domicilio continúa como la preferida para el 87% de los compradores, y destaca el ligero aumento de casilleros inteligentes. También resalta que 2 de cada 10 compradores digitales realizaron alguna devolución, sobre todo en ropa, electrónicos y refacciones.

Finalmente, la satisfacción del cliente en el comercio electrónico es alta (casi 9 de cada 10), lo que indica una recepción positiva y una aceptación continua del canal digital en el mercado mexicano.

Redacción C21