Cisco se está moviendo hacia un futuro donde la IA anticipa las necesidades de clientes y empleados, aborda desafíos, cumple intenciones y mejora aún más la productividad para todos. Las nuevas innovaciones de agente de IA incluyen la disponibilidad general del Agente de IA de Webex para mejorar la experiencia del cliente. Las soluciones adicionales en los dispositivos de colaboración y la suite de Webex incluyen nuevos flujos de trabajo en el Asistente de IA para la suite de Webex para optimizar las experiencias de los colaboradores, Webex Calling Customer Assist y AirPlay en dispositivos Cisco para Microsoft Teams Rooms.

“Las empresas están comenzando a darse cuenta del potencial del agente de IA. Eso está reinventando lo que significa que las personas y la tecnología trabajen juntas en los mundos físico y digital,” dijo Jeetu Patel, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Producto de Cisco. “A nuestros clientes les encanta cómo Webex AI está integrado de forma fluida en la forma en que trabajan. Colaborar junto a los empleados aumenta la eficiencia, mejora su sentir y las experiencias generales de los clientes.”

Creando centros de experiencia del cliente con IA

Los centros de contacto tradicionales, principalmente reactivos al abordar consultas de clientes, están evolucionando hacia centros de experiencia donde cada comunicación es una oportunidad para brindar interacciones excepcionales con los clientes. Webex está haciendo esto posible con el portafolio de Experiencia del Cliente de Webex con herramientas como el Agente de IA y el Asistente de IA para el Centro de Contacto que responden sin problemas las preguntas de los clientes e integran con sistemas de back-office para el cumplimiento automático de intenciones. Las nuevas soluciones de IA incluyen:

Agente de IA de Webex: Con disponibilidad general planificada para el 31 de marzo de 2025, el Agente de IA de Webex es una solución de autoservicio 24/7 con interacciones naturales, similares a las humanas. Funciona junto a agentes humanos para responder preguntas rutinarias y de alto volumen de clientes y ejecuta acciones para cumplir solicitudes de clientes, mientras elimina la necesidad de filas o tiempos de espera. Se integra de manera inmediata con el Centro de Contacto de Webex y combina inteligencia conversacional natural con automatización en tiempo real para que los clientes resuelvan problemas y consultas como si estuvieran hablando o enviando mensajes con un humano.

Asistente de IA de Cisco para el centro de contacto Webex: Para mejorar las experiencias de servicio al cliente y del agente, el Asistente de IA de Cisco para el centro de contacto Webex tiene nuevas funciones planificadas para el segundo trimestre de 2025, incluidas respuestas sugeridas y transcripción en tiempo real para agentes. Éstas se unirán a las funciones disponibles previamente, que incluyen resúmenes de transferencia de contexto y de llamadas perdidas, bienestar del agente, análisis de temas y puntuaciones automáticas de satisfacción del cliente (Auto CSAT).
Ofreciendo experiencias de empleados impulsadas por IA para usuarios finales y TI

En la era digital actual, los empleados esperan experiencias de colaboración inteligentes y eficientes. Las soluciones impulsadas por IA ofrecen una colaboración fluida y aumentan la productividad para cada empleado, desde los usuarios finales que dependen de nuestros productos a diario hasta los profesionales de TI que garantizan un funcionamiento sin problemas. Los empleados pueden usar algunas de estas herramientas a medida que estén disponibles a finales de este año para aumentar su productividad con automatización de flujos de trabajo que optimiza tareas rutinarias, personaliza y gestiona fácilmente capacidades de IA y conocimientos, y más, incluyendo:

Automatización de flujos de trabajo en el Asistente de IA de Cisco para Webex: Esta capacidad en el Asistente de IA de Cisco para la suite de Webex pretende optimizar procesos y ahorrar tiempo trabajando a través de aplicaciones empresariales como Salesforce, ServiceNow y Jira. Esto permite a los usuarios completar tareas de manera más eficiente y compartir automáticamente resúmenes de reuniones a través de aplicaciones empresariales.

Capacidades de IA en Webex Control Hub: La plataforma permitirá a los administradores de TI acceder, buscar y gestionar fácilmente todos los ecosistemas de IA en un solo lugar, y personalizarlos para que coincidan con las necesidades de su organización. También podrán ver análisis sobre el uso de IA, tendencias y métricas de adopción de empleados dentro de Webex Control Hub.
Cualquier empleado puede ser capacitado para ayudar a los clientes con esta solución de Webex Calling:

Asistencia al Cliente de Webex Calling: Esta solución de llamadas tiene como objetivo capacitar a cualquier empleado para ayudar a los clientes con una experiencia moderna impulsada por IA en la aplicación de Webex en su escritorio o teléfono móvil. Con Customer Assist, sucursales locales y regionales, incluidas tiendas minoristas, sucursales bancarias, farmacias y clínicas de salud, pueden proporcionar rápidamente excelentes experiencias a los clientes, resolver problemas y construir relaciones sólidas. Con la adición de nuevas funciones disponibles a finales de este año, pretende proporcionar enrutamiento de llamadas eficiente, asistencia de IA para agentes y supervisores, y análisis robustos, todo en una oferta de Webex Calling fácil de implementar y rentable.

El ecosistema de Webex ofrece una integración fluida de innovaciones impulsadas por IA y herramientas de colaboración, mejorando las experiencias de los usuarios con interacciones seguras, flexibles y ricas a través de espacios de trabajo:

Apple AirPlay en dispositivos Cisco ahora está disponible para Microsoft Teams Rooms, permitiendo compartir contenido de forma inalámbrica desde iPhone, iPad o Mac a dispositivos Cisco.
Ahora disponible de manera general, Cisco Spatial Meetings permite a los usuarios convertir cualquier espacio equipado con una Cisco Room Bar Pro en un estudio inmersivo con Webex para Apple Vision Pro.

Con conectores a través de muchas aplicaciones empresariales como Outlook, Salesforce y ServiceNow, hecho posible con Glean, los usuarios pueden mejorar las discusiones, buscar en Webex y acelerar la toma de decisiones con gráficos de conocimiento y conectores.

La integración nativa de Epic para el Centro de Contacto de Webex, que se espera que este mes esté en versión beta, permitirá a los agentes del centro de contacto acceder más fácilmente a la información del paciente mientras gestionan interacciones dentro del popular software de registros electrónicos de salud (EHR).

Redacción C21