El informe encontró que las empresas clasifican la verificación de identidad como muy importante para mantener las relaciones con los clientes, las prácticas de seguridad, la prevención del fraude y la reputación de la marca con empresas que buscan una cobertura VID más precisa y holística para mejorar la precisión del proceso y lograr un control óptimo del fraude en todos los canales.
Las organizaciones están ansiosas por administrar y apoyar con confianza a los consumidores mientras disminuyen las amenazas a la seguridad y generan confianza, particularmente durante una época de transformación digital acelerada por la pandemia. Los procesos de VID son esenciales para crear una experiencia de cliente sólida y de baja fricción. El sesenta y cuatro por ciento de los encuestados dijo que la pandemia aumentó o aumentó significativamente la importancia de sus procesos de autenticación de VID y el 71% aumentó la priorización de la experiencia del cliente.
La investigación confirma que las organizaciones son conscientes del aumento del fraude potencial causado por la expansión de la actividad del consumidor en línea y, en respuesta, están priorizando la importancia de la gestión de la identidad. El 86% de los encuestados dice que su organización planea evolucionar sus procesos de VID en los próximos 12 meses realizando inversiones para aumentar la cantidad de señales de riesgo, estar mejor preparados para las amenazas de fraude emergentes y mejorar la experiencia del cliente.
Recomendaciones clave de Forrester para los tomadores de decisiones de gestión de identidades:
Utilice una combinación de tecnologías para obtener señales de riesgo adicionales y resultados más precisos: por lo general, ninguna tecnología proporcionará una protección total contra todos los tipos de fraude. Las organizaciones informan que a menudo adquieren y utilizan múltiples métodos de verificación para una experiencia de cliente más agradable y una mayor protección contra el fraude. La mayor consolidación del mercado ahora ha facilitado a las organizaciones la obtención de múltiples tecnologías VID de menos proveedores.
Implemente métodos de VID para proteger todos los canales: los encuestados dicen que VID durante la incorporación del cliente debe cubrir uniformemente todos los canales principales, incluida la web móvil y de escritorio en línea, aplicaciones móviles nativas, interacciones con chatbot / agentes inteligentes y centros de contacto.
Asegúrese de que los equipos monitoreen activamente las amenazas emergentes y las tipologías de fraude: las empresas deben actualizar de manera proactiva los modelos de detección de fraude e investigar activamente nuevos patrones de fraude, como el fraude de identidad sintético, bots, toma de control de cuentas, etc., para reaccionar rápidamente a las amenazas emergentes. El uso de servicios de gestión de fraude y VID basados en la nube puede ayudar, ya que reduce en gran medida la necesidad de actualizar constantemente las amenazas y la información sobre fraudes de la solución VID.
Mida constantemente la efectividad de los modelos de aprendizaje automático: la encuesta muestra que las soluciones VID exitosas utilizan cada vez más modelos de aprendizaje automático. Los modelos de calificación de riesgo deben mantener y mejorar constantemente los indicadores clave de desempeño (KPI) para detener el fraude y realizar los procesos de VID de manera más rentable y de una manera que sea menos perjudicial para la experiencia del cliente.
"Los resultados de la encuesta de Forrester nos brindan una mejor comprensión de cómo nuestros clientes y otras empresas de todo el mundo se están adaptando a la nueva normalidad de la economía digital", dijo Kimberly Sutherland, vicepresidenta de estrategia de fraude e identidad de LexisNexis Risk Solutions. “Las empresas confían en una sólida verificación y autenticación de identidad para crear la experiencia de confianza que esperan sus clientes”.
“El año pasado de la pandemia solo sirvió para acelerar la tendencia de actividad en línea existente”, continuó Sutherland. “Muchas organizaciones se han comprometido a fortalecer sus políticas de prevención del fraude, pero aquellas que no corren el riesgo de quedarse atrás, lo que resulta en interacciones deficientes con los consumidores y menores ingresos. La combinación de las soluciones adecuadas crea una red más estrecha para una prevención óptima del fraude. Esta encuesta concluye definitivamente que la combinación de atributos de identidad físicos y digitales puede transformar la forma en que las empresas se involucran en el comercio ".
La investigación encuestó a 426 profesionales globales de fraude e identidad en el Reino Unido, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, México y los EE. UU. en sectores como tecnología, comercio minorista, manufactura, servicios financieros y telecomunicaciones.
Redacción C21