Lo que antes se resolvía con una autorización, hoy exige validación, comunicación con el usuario y resolución de incidencias dentro del mismo flujo. “El cambio ya impacta a industrias de alto volumen como comercio electrónico, retail, servicios, salud, seguros y transporte, donde una transacción detenida por revisión o percepción de riesgo por parte del usuario puede traducirse en abandono de compra”, afirma Javier Huerta, Country Manager de Flow en México, paytech especializada en soluciones de cobro digital.
En el país, esa presión se sostiene en una base de riesgo cada vez más amplia. The CIU estima 6 millones de fraudes cibernéticos en 2024 con un incremento de 40% frente a 2018, y señala que 7 de cada 10 se realizaron en canales digitales como banca por internet, comercio electrónico y pagos con celular.
Esa carga operativa coincide con un entorno de mayor control en la banca digital, que añade nuevas validaciones y puntos de excepción dentro del flujo de pago. La incorporación del Monto Transaccional del Usuario (MTU) elevó el estándar de control para operaciones digitales. Desde el 1 de octubre de 2025, los usuarios de banca deben establecer un límite para transferencias, lo que vuelve más frecuente que ciertas operaciones requieran revisión, confirmación o ajustes antes de completarse.
Para las empresas, el efecto es inmediato: más casos que gestionar entre pagos, prevención de fraude, compliance y atención al cliente, con impacto directo en conversión, conciliación y tiempos de respuesta. Se modifican protocolos de excepción, tiempos de atención y métricas de desempeño para áreas como CFO, COO, Riesgos, Operaciones, Compliance y Customer Care.
El ajuste operativo responde al costo que puede tener un evento de fraude. Sumsub reporta pérdidas promedio de 5,860,530 pesos por incidente en 2024 y ubica entre las principales modalidades los documentos falsificados (50%), las devoluciones de cargo (15%) y las apropiaciones de cuentas (12%). Más allá del contracargo, estas afectaciones se traducen en mayor carga operativa para las empresas.
“La presión ya no está solo en cobrar, sino en cobrar sin romper la operación. Veremos más transacciones detenidas para revisión y eso va a exponer a las empresas que tienen procesos listos para validar, comunicar y resolver en minutos, y las que no”, advierte Huerta.
Al final, la discusión ya no pasa por si una empresa ofrece pagos digitales, sino por cómo sostiene esa operación en un entorno con mayor exposición a fraude y más exigencias de control. El punto crítico está en coordinar pagos, riesgos, compliance, conciliación y atención al cliente como un solo frente operativo para resolver incidencias con rapidez, sin frenar ingresos ni trasladar la fricción a la experiencia del usuario.
Javier Huerta, Country Manager de Flow en México, sostiene que la diferencia no la marcará solo la tecnología implementada, sino la disciplina operativa para ejecutar con trazabilidad, tiempos de respuesta claros y criterios consistentes de validación.
Redacción C21