Siempre ha existido una gran presión y exigencia para que las empresas logren estar por encima del promedio. Nunca deberíamos olvidarlo. Sin embargo, debido a los desafíos constantes, así como a los distintos escenarios económicos a nivel global, muchos ejecutivos tienden a pensar que el único camino es la reducción de costos. Al contrario, el mercado espera que las compañías sean mucho más flexibles y respondan a sus expectativas rápidamente, lo cual también significa que debemos innovar y, para ello, el mejor escenario siempre es buscar la fusión. Pero, ¿cómo lo hacemos?
La respuesta más directa a esa pregunta es la nube. Cloud computing juega un papel fundamental para determinar nuevos estándares de calidad. Es el momento de invertir en la tecnología como un servicio, dejando a un lado costos como derechos de propiedad, licencias, mantenimiento, seguridad, entre otros. Y, en caso de que el único beneficio visible de la nube sea la reducción de costos, aún así sería una opción estratégica para la mayoría de las empresas.
Sin embargo, las soluciones en la nube tienen más ventajas. Son más inteligentes, más rápidas, más maleables, más intuitivas. La pregunta entonces sería: si puedo hacer exactamente lo mismo, o mejor, gastar menos, más sencillo y más seguro, ¿por qué no hacerlo?
Por otro lado, el crecimiento de una compañía no está ligado a la reducción de costos. Es necesario ofrecer productos y servicios que cumplan con las necesidades de sus clientes, que hagan una diferencia y presten atención personalizada, siendo éste el principal objetivo del concepto de Customer Experience.
Hoy, como todos sabemos, los consumidores a los que nos enfrentamos, son los más exigentes de la historia. Por lo tanto, es necesario innovar, no sólo para ganar parte del mercado, sino para agregar más valor. Un estudio señala que 97% de los ejecutivos* consideran que la experiencia del cliente es fundamental para ser competitivos.
El consumidor ha cambiado considerablemente y la industria debe estar a la par de esa transformación. Hoy el acceso a la información y la capacidad para evaluarla es un factor estratégico. Cada usuario espera agilidad, experiencias basadas en sus preferencias y comportamientos, servicios y productos en tiempo real que se acomoden a sus gustos y necesidades.
Esperan respuestas inmediatas, aquí y ahora. Si una compañía no puede ofrecer algo similar a lo anterior, probablemente debe considerar hacerlo. Más de 89% de los consumidores cambian de marca, gracias a la atención y a ofertas de servicios irrelevantes.
Es inevitable que la tecnología en la nube impulse la innovación, porque lleva a la optimización de recursos, aumenta la productividad, supera los límites y atrae nuevos negocios. Su resultado son consumidores satisfechos fieles a la marca. Vale la pena este camino.
*Presidente de Oracle Brasil y Vicepresidente Senior de Customer Experience de Oracle Latinoamérica.
Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, estudo com executivos dos Estados Unidos, Europa, Asia e América Latina.