El estudio, realizado por IBM Institute for Business Value (IBV) en cooperación con Oxford Economics, encuestó a ejecutivos que supervisan marcas líderes en 98 países y 20 industrias en el mundo, incluyendo países de América Latina. El estudio reveló que el liderazgo del mercado se alcanza con mayor frecuencia cuando una organización establece un alto nivel de confianza en los datos de sus clientes, sus propios procesos comerciales y en todo el ecosistema de socios.
A través de las encuestas cuantitativas y cualitativas realizadas, quedó claro que había un conjunto de líderes, que se destacaron por comprender que la transparencia y la reciprocidad son ingredientes críticos para ganar la confianza del cliente y, a su vez, el crecimiento. Estos líderes también entendieron que generar confianza en los datos comienza con datos comerciales precisos desde adentro, y que necesitan extender el valor de los datos creando ecosistemas confiables. También se descubrió que este grupo supera a sus pares en innovación y gestión del cambio, así como en el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad, entregando resultados 165% más altos.
Estos líderes tienen un profundo conocimiento de que generar confianza en las relaciones con los clientes es un imperativo estratégico y trabajan arduamente para ganarlo y mantenerlo. De hecho:
El 82% de los líderes cree firmemente que los datos ayudan a crear una ventaja estratégica para fortalecer su nivel de confianza del cliente, así como sus resultados.
Los líderes también superan a sus pares en un 22% en su capacidad de respetar la privacidad de los datos de los clientes como una ventaja competitiva central.
Esto es críticamente importante en un momento en que los consumidores informan más preocupaciones que nunca sobre su disposición a compartir información personal. Un estudio relacionado de IBM sobre privacidad de datos, encontró que el 81% de los consumidores globales dicen que en el último año se preocuparon más por cómo las empresas usan sus datos.
Afortunadamente, el mismo estudio descubrió que también existe una mayor disposición a compartir información con empresas que son transparentes en la forma en que se utilizan sus datos: el 81% dijo que apoya activamente a las empresas que son transparentes sobre cómo usan sus datos, y evitan hacer negocios con empresas que no lo hacen. Como resultado, las organizaciones que se han ganado la confianza del cliente tienen más probabilidades de conservar los datos que tienen.
"Las organizaciones líderes que han puesto en el centro la confianza en la forma en que usan los datos con sus clientes, están creando enormes oportunidades para un mayor éxito", dijo Mark Foster, Vicepresidente Senior de IBM Global Business Services. "Las empresas de hoy deben poder ganarse la confianza de sus clientes al tiempo que confían en los datos de sus propios procesos y ecosistemas, o se quedarán atrás de sus pares rápidamente".
Si bien el estudio se centra en la necesidad de transparencia sobre cómo las empresas manejan los datos de los clientes, también destaca la importancia de confiar en los datos que se encuentran dentro de una organización. Se descubrió que los líderes se esfuerzan mucho para asegurarse que los datos dentro de sus propios muros sean precisos y limpios, de modo que puedan aprovecharlos para tomar decisiones mejor informadas, como desarrollar nuevos modelos de negocios e ingresar a mercados nuevos o emergentes.
Ocho de cada 10 líderes dicen que ellos y sus colegas confían profundamente en los datos para perfeccionar la calidad y la velocidad de las decisiones que toman.
El 70% ya usa ampliamente los datos para desarrollar nuevos modelos de negocios (112% más que sus pares), mientras que el 66% ya usa los datos para tomar decisiones informadas al ingresar a nuevos mercados.
En América Latina, el 14% de los encuestados está viendo los mayores rendimientos de sus datos, y superan a sus pares en el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad.
El estudio reforzó la importancia de crear ecosistemas confiables. Los datos que simplemente permanecen dentro de la organización tienen más probabilidades de desviarse que de aumentar su valor. Las organizaciones líderes están liberando sus datos al mismo tiempo que eliminan el riesgo de los intercambios de datos en un ecosistema compartido, lo que le permite circular ampliamente, sin sacrificar su responsabilidad de asegurar los permisos y protegerlos. Este comportamiento continuará creciendo con el tiempo:
El 56% de los líderes ya está adquiriendo y compartiendo datos ampliamente con los socios de su red, y el 85% espera que sus redes de socios se expandan en los próximos años.
Los líderes esperan que la evolución de las plataformas de negocios digitales requiera un nuevo enfoque para compartir datos.
62% de los líderes ya están integrando nuevos modos de monetización en sus estrategias de datos.
Acceda a los resultados completos del estudio aquí: https://ibm.co/c-suite-study
Redacción C21