La industria de los Centros de Contacto en México[i] está compuesta por 560 mil estaciones que generan 700 mil empleos, de los cuales 200 mil estaciones son BPOs y 360 mil estaciones corresponden a Centros de Contacto InHouse. El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 contempló a 53 empresas líderes en el país que poseen un Centro de Contacto InHouse con un total de 78 Centros, 22,112 estaciones instaladas correspondientes a 10 sectores estratégicos como el financiero, seguros, tecnología, retail y bienes de consumo, y salud, asistencia social y nutrición, principalmente; con operaciones en 17 estados de la República que atienden al mercado doméstico y extranjero, y con más de un año de operación en México. Las empresas participantes emplearon un total de 25,415 personas directamente. 

Principales conclusiones

Entre los principales hallazgos se puede destacar que:

53 por ciento de los participantes confirma un crecimiento en el volumen de operaciones durante la contingencia sanitaria.
56 por ciento de las empresas participantes utilizan soluciones tecnológicas de Avaya para su operación y del total las empresas consideradas, el 62 por ciento trabaja bajo un esquema híbrido
Las regiones Centro y Norte del país siguen siendo las de mayor concentración
El 40 por ciento las empresas brindan servicios al extranjero desde México
8 de cada 10 empresas implementaron la modalidad de teletrabajo y planea mejorar el esquema
Con la contingencia sanitaria se identifica el crecimiento de cuatro sectores: financiero, seguros, salud y retail y bienes de consumo
La atención a clientes, promoción y ventas, y Back Office fueron los servicios más ofrecidos durante el 2020 siendo la atención a clientes el tipo de campaña con mayor crecimiento
Los canales de atención predominantes fueron eMail, llamadas telefónicas, respuesta de voz interactiva (IVR), chats on line y videollamada
En cuanto a redes sociales como canal de contacto, destacaron WhatsApp y Facebook. Durante 2020, 40 de 45 empresas contaron con interacciones a través de redes sociales
En este periodo, el reconocimiento empresarial y social son las principales certificaciones que las operaciones Inhouse apuestan, así como la protección de datos
Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México, comentó “el 2020 fue un año marcado por el efecto de la pandemia, por lo que las empresas en todo el mundo han tenido que reinventarse y redefinir sus estrategias de manera inmediata para sacar adelante sus operaciones, en el mayor de los casos de forma remota. Hablando particularmente de la industria de los Centros de Contacto en México en Avaya pudimos apoyar aproximadamente a 11 mil agentes para que se trasladaran, en cuestión de días, a trabajar desde sus casas con nuestra tecnología y bajo un modelo de licencias prestadas, así como varios cientos de miles de empleados en diferentes empresas; esto con el fin de poder garantizar la seguridad de los colaboradores y la continuidad operativa de nuestros clientes”.

Entre las expectativas de crecimiento para el 2021, una de cada tres empresas consultadas considera aumentar sus operaciones y el 38 por ciento considera mantenerse como en la actualidad; solo el 11 por ciento tiene un pronóstico de disminución lo que marca un panorama optimista para la industria y el sector empresarial mexicano.

Finalmente, las empresas encuestadas consideran enfrentar principalmente los siguientes retos para lograr dicho crecimiento y continuidad de sus negocios.

Reto estratégico y comercial: garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria y adaptar su estructura organizacional
Reto Operativo: gestión de equipos remotos, mejorar la experiencia del cliente
Reto Tecnológico: automatización e implementación de herramientas tecnológicas para el teletrabajo
Reto Económico: contracción económica y el panorama socioeconómico del país
Reto de Talento: atracción y retención de talento además de la capacitación
Reto de Teletrabajo: Calidad de la operación en teletrabajo, problemas de conectividad en general y accesibilidad a aplicativos entre otros.

“En la nueva normalidad del 2021 enmarcada por la MultiExperiencia tanto de los clientes como de los empleados y donde el trabajo desde cualquier lugar llegó para quedarse, Avaya continuará apoyando a los Centros de Contacto a través de su portafolio de productos Avaya OneCloud CCaaS, que pone a disposición de las empresas soluciones de Contact Center como Servicio para satisfacer el presente y futuro de la experiencia del cliente a través de soluciones impulsadas por la Inteligencia Artificial, automatización y aprendizaje automático, todo esto bajo una modalidad como servicio”, finalizó Ruiz Galindo.

Redacción C21