Coincidiendo con la apertura del nuevo centro, Huawei también presentó el documento Fundamentos de seguridad de productos de Huawei, lo que marca la primera vez que la empresa pone a disposición de la industria en su conjunto, su marco base de seguridad de productos y sus prácticas de gestión. Estas acciones se engloban en el contexto de los esfuerzos globales de la empresa por colaborar con clientes, proveedores, organizaciones de normalización y otras partes interesadas con el objetivo de reforzar de forma conjunta la ciberseguridad en todos los niveles de la industria.
Durante el acto inaugural del Centro en Dongguan, Ken Hu, Presidente rotatorio de Huawei, dijo: «La ciberseguridad es más importante que nunca. Como industria, debemos colaborar, intercambiar las mejores prácticas y desarrollar nuestras capacidades comunes en cuanto a gobernanza, normas, tecnología y verificación. Debemos dar motivos al público general y a los reguladores para que confíen en la seguridad de los productos y servicios que utilizan a diario. Juntos, podemos lograr el equilibrio perfecto entre seguridad y desarrollo en un mundo cada vez más digital».
Durante los últimos años, la digitalización industrial y las nuevas tecnologías como el 5G y la Inteligencia Artificial han resultado en un ciberespacio más complejo que nunca, a lo que se suma el hecho de que las personas han pasado una mayor proporción de su tiempo en línea durante la pandemia de COVID-19. Estas tendencias han dado lugar a un aumento de nuevos riesgos de ciberseguridad.
Huawei abrió el Centro Global de Transparencia de Ciberseguridad y Protección de la Privacidad en Dongguan con el objetivo de abordar estos problemas mediante la provisión de una plataforma a través de la cual las partes interesadas de la industria puedan compartir sus conocimientos en materia de cibergobernanza y colaborar estrechamente en el desarrollo de soluciones técnicas. El centro se ha diseñado para presentar soluciones y compartir experiencias, facilitar la comunicación y la innovación conjunta, y fomentar las pruebas y la verificación de seguridad. Estará a disposición de reguladores, organizaciones de prueba externas independientes y organizaciones de normalización, además de clientes, socios y proveedores de Huawei.
Para avanzar en la consolidación de un enfoque unificado sobre ciberseguridad en la industria de las telecomunicaciones, organizaciones como GSMA y 3GPP también han trabajado con los agentes de la industria para promover las especificaciones de garantía de seguridad NESAS y otras certificaciones independientes. Estas bases gozan de amplia aceptación en el sector y desempeñarán un importante papel en el desarrollo y la verificación de redes seguras.
Mats Granryd, director general de la GSMA, dijo durante el evento de inauguración del nuevo centro de Huawei: «La prestación de servicios nuevos y existentes en la era del 5G se basará en gran medida en la conectividad ofrecida por las redes móviles y, fundamentalmente, dependerá de que la tecnología subyacente sea segura y fiable», afirmó.
«Iniciativas como la Base de Conocimientos de Ciberseguridad GSMA 5G, que se ha desarrollado para ayudar a las partes interesadas a comprender y mitigar los riesgos en las redes, y NESAS, un marco de garantía de seguridad para toda la industria, se han diseñado para facilitar las mejoras en cuanto a los niveles de seguridad de los equipos de redes en todo el sector», agregó.
Huawei presentó sus Fundamentos de seguridad de productos de Huawei, que representan la culminación de más una década de experiencia en la gestión de seguridad de productos e incorporan una amplia gama de regulaciones externas, normas técnicas y requisitos normativos. Estos fundamentos, en combinación con los demás mecanismos de gobernanza de Huawei, ayudan a garantizar la calidad, la seguridad y la fiabilidad de los productos de la empresa. En el curso de los años, Huawei ha construido más de 1,500 redes que conectan a más de tres mil millones de personas en 170 países y regiones. Ninguna de estas redes ha experimentado un incidente de seguridad grave.
«Esta es la primera ocasión en que compartimos nuestro marco de fundamentos de seguridad con toda la industria, no solo con nuestros proveedores principales», ha afirmado Sean Yang, director del Departamento Global de Ciberseguridad y Protección de la Privacidad de Huawei. «Queremos invitar a todos los interesados, incluidos clientes, reguladores, organizaciones de normalización, proveedores de tecnología y organizaciones de prueba, a que se unan a nosotros para analizar y desarrollar conjuntamente los fundamentos de la ciberseguridad. Juntos podemos mejorar de forma continua la seguridad de productos en toda la industria».
En la actualidad, la industria todavía carece de un enfoque coordinado basado en normas, especialmente en lo que se refiere a gobernanza, capacidades técnicas, certificación y colaboración.
«El riesgo de ciberseguridad es una responsabilidad compartida», concluyó Ken Hu en su discurso inaugural. «Los gobiernos, las organizaciones de normalización y los proveedores de tecnología deben colaborar más estrechamente para crear un entendimiento común de los retos relacionados con la ciberseguridad. Este esfuerzo debe ser internacional. Debemos definir objetivos comunes, alinear las responsabilidades y colaborar en la construcción de un entorno digital de confianza que aborde los retos del presente y del futuro», concluyó.
Pandemia de COVID-19 aceleró adopción de IA en Telcos
Si bien la pandemia de COVID-19 generó un impacto inesperado en la mayoría de las industrias, algunos sectores, como las telecomunicaciones, vieron algunas oportunidades únicas para acelerar la digitalización y transformar la experiencia del cliente. El año pasado fue un punto de inflexión para la inteligencia artificial (IA) en la industria de las telecomunicaciones, que se enfrentó a una creciente demanda de ancho de banda debido a la gran cantidad de personas que se quedaron en casa. Las llamadas a los centros de servicio al cliente se dispararon, acompañados por una mayor demanda de formas más inteligentes de predecir las necesidades de infraestructura y clientes.
La situación convirtió a la IA en un requisito urgente. Sin limitarse a su uso como forma rápida de clasificar el servicio al cliente para las compañías de telecomunicaciones, durante el año pasado, la IA se expandió a otras áreas, como la capacidad de entrenar a los agentes de servicio al cliente a través de interacciones más personalizadas, recopilar datos de torres de telefonía celular y predecir fallas con horas de anticipación, entre otras.
Un estudio global reciente del IBM Institute for Business Value (IBV) encontró que el 97% de los proveedores de servicios de comunicaciones que utilizan tecnología de agente virtual para atención al cliente informaron un impacto positivo en la satisfacción de los clientes. Otro estudio reciente de IBV con CEOs de compañías de telecomunicaciones destacó que el 58% considera que poder tener un mayor conocimiento de los clientes ha sido uno de los mayores factores de su éxito en los últimos tres años. Nuestras propias tendencias de uso también subrayan este cambio: solo en Latinoamérica, la adopción de asistentes virtuales con IA basadosen IBM Watson Assistant se duplicó de enero a diciembre de 2020.
En pocas palabras, la IA se ha convertido en una herramienta fundamental y central para que las empresas de telecomunicaciones brinden información más profunda y significativa que pueda permitir una toma de decisiones más informada y una acción predictiva, desde la experiencia del cliente hasta mejoras en la infraestructura.
Expandir decisiones predictivas en tiempo real
2020 resultó ser una prueba de estrés sobre los anchos de banda de la red. Con el impulso que cobraron debido a la pandemia, las telcos utilizan cada vez más la inteligencia artificial para implementar soluciones más inteligentes que ayuden a convertir conocimientos en acción y valor.
Por ejemplo, la multinacional de telecomunicaciones Telefónica creó una plataforma con inteligencia artificial integrada que habilitó información predictiva de torres de telefonía celular en Argentina, lo que permitió la creación de modelos de datos que pueden predecir cortes y fallas antes de que ocurran. Telefónica ahora puede predecir fallas en 24 horas, asignar mejor el gasto de mantenimiento y reducir su tiempo de respuesta a fallas en algunas horas, todo lo cual conduce a un mejor servicio al cliente en un momento en que la confiabilidad reviste una importancia crítica.
El modelado predictivo impulsado por inteligencia artificial y herramientas analíticas es una de las claves para que las empresas puedan ampliar la forma en que mejoran las experiencias de los clientes, cambiando el enfoque de la reacción a la acción proactiva.
Intercambiar música de espera por un servicio al cliente más perspicaz
Durante el último año, muchos consumidores dejaron de visitar las tiendas minoristas cuando necesitaron cambiar los planes de servicio o hacer consultas. El servicio al cliente presencial cayó en desuso y surgió una necesidad urgente de una asistencia virtual digital más compleja.
Los agentes virtuales impulsadospor IA pasaron de ser un método para la clasificación básica y abreviada de consultas a la capacidad de gestionar preguntas más complejas de los clientes sobre temas como facturación, actualizaciones de consumo y cambios de servicio. Además, las telcos comenzaron a usar la inteligencia artificial para ayudar a los agentes de servicio al cliente a tener información de mejor calidad sobre los propios clientes, para que las interacciones fueran más personalizadas y eficientes en caso de que el cliente opte por hablar con un agente en vivo.
Recientemente, TIM Brasil trabajó con IBM para transformar sus flujos de trabajo de servicio al cliente. Juntos implementaron un asistente virtual con tecnología de inteligencia artificial para ayudar a manejar el gran volumen de llamadas de los clientes mientras mantienen la satisfacción del cliente, reducen los costos y liberan a los agentes humanos del call center para que puedan dedicarse a trabajos de mayor valor. El asistente virtual de TIM utiliza IBM Watson Assistant en IBM Cloud para procesar interacciones de lenguaje natural, respondiendo por voz en tiempo real a las preguntas o problemas de los consumidores sobre cuestiones como los beneficios del plan y el pago de facturas. En cuatro meses de complementar el trabajo de los agentes humanos con el agente virtual de atención al cliente, la tasa de contención de TIM aumentó al 75% y la resolución en la primera llamada aumentó en un 84%.
Si bien 2020 comenzó con tantas incógnitas para las empresas, los consumidores y los líderes de TI, se convirtió en un año de transformación digital y conocimientos inteligentes sin precedentes. La IA ha desempeñado un papel fundamental para las empresas de telecomunicaciones a la hora de impulsar esa transformación, y se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar los resultados de negocios y clientes en los próximos años.
Redacción C21