El costo total de los pagos fallidos fue de 41.800 millones de dólares en Europa, Oriente Próximo y África (EMEA), 33.700 millones en las Américas y 43.700 millones en Asia-Pacífico (APAC). El informe muestra que el costo medio de los pagos fallidos varió a escala global en función del tipo de organización. Los bancos gastaron de media aproximadamente 360.000 dólares en 2020 en pagos fallidos – lo que incluye todos los honorarios, la mano de obra y los costos relacionados con el abandono de los clientes – mientras la empresa corporativa media gastó algo más de 200.000 dólares.
Un pago fallido es una operación que es rechazada por un banco beneficiario o un banco intermediario en el flujo de pagos. Los pagos pueden fracasar por varias razones, entre ellas la información inexacta o incompleta, los problemas de introducción de datos debidos a errores humanos o a datos de referencia y herramientas de validación deficientes.
Entre los temas clave que se desprenden de las conclusiones figuran los siguientes:
La experiencia del cliente es importante: El 80% de las organizaciones con más de 20.000 pagos fallidos al día declararon haber perdido clientes como consecuencia de ello. Los pagos fallidos tienen el mayor impacto en el servicio al cliente, ya que el 37% de las organizaciones informan de un impacto severo y casi el 50% indican algún impacto.
Hay un punto de inflexión: Aunque menos del 50% de los encuestados declararon que estaban intentando activamente reducir el número de pagos fallidos, el estudio descubrió que una tasa de pagos fallidos del 5% o superior era el punto de inflexión que obligaba al 80% de las organizaciones a actuar.
Los procesos de validación marcan la diferencia: Los problemas con el número de cuenta fueron la causa de un tercio de los pagos fallidos y los detalles inexactos de los beneficiarios fueron el resultado de otro tercio. La encuesta también demostró que el 66% de las organizaciones consideraban que reducir los procesos manuales era un gran reto. Los procesos manuales inducen errores humanos y ralentizan el proceso de pago, haciéndolo menos ineficiente.
"A partir de nuestra investigación, descubrimos que, aunque las organizaciones son muy conscientes de que los pagos fallidos tienen un costo, la mayoría no comprende del todo el impacto tanto financiero como desde el punto de vista de la retención de clientes. Los costos tangibles, como las comisiones y la mano de obra, pueden ser más fáciles de medir, pero los intangibles, como las relaciones con los clientes, pueden ser más difíciles de reparar. El mercado de los pagos es ferozmente competitivo, por lo que es vital que las organizaciones tomen mayores medidas para mejorar sus datos de pagos para reducir su tasa de pagos fallidos". afirma Dalbir Sahota, director global de gestión de productos de CSC y pagos en Accuity.
Acerca del Informe sobre el verdadero costo de los pagos fallidos
El informe se basa en una encuesta realizada a principios de 2021 que generó respuestas de más de 200 profesionales de pagos de los sectores bancario, financiero, fintech y corporativo. Proporciona una visión general del panorama de los pagos, explora los temas clave que surgieron de la encuesta y proporciona una visión de los diversos elementos que tuvieron un impacto en los pagos fallidos en 2020.
Los participantes representan a organizaciones de todos los tamaños y geografías tanto en economías avanzadas como emergentes, con el mayor número de respuestas ubicadas en Europa (41%) y América del Norte (31%), seguidas por APAC (16%), el Oriente Próximo y África (8%) y América Latina (4%).
Redacción C21