Según el informe, escrito[1] por el CEO y analista principal de Aragon Research, Jim Lundy, si bien la demanda de un Centro de Contacto moderno está aquí, la carrera por la inteligencia dentro de él no ha hecho más que empezar. "Los centros de contacto se han convertido no solo en centros de costos, sino también en centros de experiencia, y la IA se ha convertido en una de las principales tecnologías para permitir mejores experiencias mediante el uso de GenAI", dijo Lundy.
Avaya Experience Platform facilita la creación de un centro de contacto inteligente, permitiendo a las organizaciones incorporar de manera rápida y sencilla tecnologías innovadoras en la Nube. Esto se traduce en una experiencia que ofrece a los usuarios finales más opciones, respuestas más rápidas y un enfoque más personalizado. Impulsada por IA. Esta solución posibilita la interacción de las organizaciones con los clientes a través de los canales de su preferencia, como chat, correo electrónico y mensajería social, brindando experiencias sin esfuerzo para clientes y empleados en cada punto de contacto, reuniendo equipos, recursos e información para maximizar el rendimiento y las experiencias del Centro de Contacto.
La inteligencia artificial está desempeñando un papel cada vez más importante en el ámbito de los Centro de Contacto, y GenAI se utiliza para desarrollar agentes virtuales, algunos de los cuales colaboran con agentes humanos para proporcionar asistencia durante las llamadas. "La estrategia API-first de Avaya nos permite reforzar la conectividad con aplicaciones de terceros, como las que se utilizan para crear agentes virtuales, al tiempo que allana el camino para un ecosistema más integrado y flexible y ofrece una experiencia mejorada al cliente", dijo Jay Patel, vicepresidente global de gestión de productos de Avaya.
La innovación de Avaya se integra de manera efectiva con la infraestructura existente de las organizaciones y facilita su transición hacia la Nube. Con Avaya, las organizaciones pueden transformar sus capacidades de comunicación y Centro de Contacto en las instalaciones a través de implementaciones de Nube híbrida, permitiéndoles experimentar la innovación tecnológica sin disrupción en sus operaciones. La mejora rápida de las experiencias de clientes y empleados es posible gracias a las funcionalidades avanzadas que ahora ofrecen los agentes de voz de Avaya Call Center Elite, incluyendo un escritorio WebRTC unificado y personalizado. Además, las organizaciones pueden adoptar canales digitales desde la Nube, proporcionando a los clientes opciones para ponerse en contacto, sin afectar los flujos de llamadas existentes. La adición sencilla de las tecnologías necesarias impulsa mejores resultados empresariales.
"El enfoque multi-nube de Avaya, el equipo de liderazgo revitalizado y los productos renovados hacen que la compañía sea una de las empresas a considerar", dijo Jim Lundy, CEO y fundador de Aragon Research.
El Aragon Research Globe es una herramienta de evaluación de mercado que representa gráficamente la evaluación de Aragon Research de un mercado específico y sus proveedores. Aragon Research examinó a 15 grandes proveedores en un mercado que se centra en todas las formas de colaboración y comunicación en función de sus tres dimensiones que permiten una evaluación comparativa de los participantes en un mercado determinado. Se observa que los "líderes" tienen estrategias integrales que se alinean con la dirección de la industria y la demanda del mercado y se desempeñan de manera efectiva frente a esas estrategias.
Redacción C21