En conjunto con la Unidad de outsourcing de la Escuela de Economía de Londres, Accenture examinó 1,850 contratos de outsourcing y entrevistó a 69 clientes y proveedores líderes en servicios de ITO y BPO[1]. Uno de los hallazgos clave de esta investigación revela que los equipos gerenciales no tienen claro cómo medir el valor creado por la integración de servicios, y como resultado, tienden a evaluar las oportunidades de outsourcing con base en funciones o silos.

“Actualmente los equipos gerenciales buscan beneficios más allá de la reducción de costos, como la mejora en el flujo de fondos, una mayor agilidad para responder ante las condiciones cambiantes del mercado, una dirección más sencilla y efectiva, entre otros.” dijo Rubén Gallego, Socio Director de la práctica de outsourcing en Accenture México. “Todos estos beneficios y más, pueden lograrse integrando varios procesos internos con un solo proveedor, en lugar de introducir varios proveedores con diferentes metodologías, tecnologías y responsabilidades poco claras, las cuales fragmentan la integridad del proceso de punta a punta”, agregó.

De acuerdo con Accenture, la mayoría de las empresas buscan mostrar resultados medibles de negocios, reducir costos y transformar los procesos internos y sistemas rápidamente. En ese sentido, la empresa consultora identificó cinco preocupaciones comunes acerca de este tipo de outsourcing:

1. Tener un solo proveedor le da al cliente mayor control

Realidad: Tener múltiples proveedores puede proporcionar a los clientes un mayor poder y control sobre cada proveedor individual, aunque incrementar el control, aumenta los precios en términos de costos de gestión, tiempo, esfuerzo y medición.

En entornos multi- proveedores, la capacidad administrativa necesaria para gestionar el outsourcing representa un costo “oculto” que asciende entre el cuatro y diez por ciento o más del valor total del contrato.

Por otra parte, la integración de servicios desde el punto de vista de un proveedor, hace que el cliente sea más relevante para él, generando un mayor compromiso y  capacidad de respuesta.

2. Utilizar un solo proveedor representa un riesgo mayor.

Mito: Aunque se percibe un mayor riesgo trabajar con uno o dos proveedores, mucho depende de las capacidades, escala y fortaleza financiera del proveedor. También, con una estrategia de múltiples proveedores surgen riesgos en otras áreas, incluyendo desacuerdos entre los servicios y los proveedores de servicios, problemas de seguridad y posibles costos ocultos con el monitoreo continuo, la renovación de los contratos en tiempos diferentes y el reemplazo por proveedores de escala inferior.

3. Implementación progresiva como la mejor ruta

Mito: La mayoría de las organizaciones toman la ruta progresiva, pero se ha encontrado que algunas han obtenido ganancias al realizar un solo trato de integración principal, usando la decisión para motivar un cambio organizacional. Mucho depende de la capacidad del cliente y del proveedor para manejar tales acuerdos y la gestión del cambio.

4. Poner en orden y luego ir al outsourcing

Mito: Algunas empresas han tomado este enfoque con el fin de seguir una ruta de servicios compartidos antes de moverse a un enfoque integrado. Sin embargo, este enfoque es táctico, y aunque disminuye una parte del riesgo de tercerizar los procesos e infraestructura de TI ineficientes, también puede tener como resultado la asignación incorrecta del capital organizacional. La gerencia deberá examinar si vale la pena el riesgo en términos de analizar los costos de todo el ciclo de vida.

5. Optimizar costos  y ganancias operativas a través de un solo proveedor

Realidad: La investigación al respecto muestra que las empresas pueden ahorrar del 35 al 40% de los costos de instalación asignando trabajo adicional a un proveedor existente en lugar de introducir un nuevo proveedor a la mezcla. Un contratista primario puede ser un punto de transición pero es poco probable que logre un ahorro de costos significativo, estandarización de procesos o innovación que proporciona un servicio de Outsourcing integral.

“El outsourcing integral ha comprobado que proporciona beneficios que pueden ayudar a las empresas a hacer cambios fundamentales a sus negocios para mejorar el flujo de fondos, acelerar el crecimiento y reducir los costos. Sin embargo, cada empresa tiene una cultura organizacional y una posición de mercado únicas, razón por la cual debe analizar cuidadosamente qué tipos de acuerdos de outsourcing son los más adecuados a sus capacidades gerenciales y estrategias de negocios”, puntualizó Hugo Gómez, Director de la práctica de Outsourcing en Accenture México. Redacción C21