Hoy, el 89 por ciento de las empresas pretende competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente — hasta 36 por ciento hace cuatro años[1]—estas mismas empresas están buscando cada vez más mapear el recorrido de sus clientes como parte de la estrategia con la que buscan ganar la batalla de la experiencia del cliente. Para ayudar en esta batalla, Avaya presentó:

Avaya Oceana: Una solución de engagement basada en software, construida sobre la plataforma Avaya Breeze y verdaderamente multi-contacto que ofrece a las empresas la libertad y flexibilidad para crear, innovar, optimizar y prepararse para el futuro de la experiencia del cliente,  generando lealtad, retención, participación y repetición de negocios. Construida para la extensibilidad – ampliando fácilmente los canales, espacios de trabajo, análisis y flujo de trabajo para proporcionar a las empresas una flexibilidad sin precedentes, permitiéndoles la personalización de la solución para sus casos de uso. Funciona perfectamente con sistemas Avaya Aura CC Elite, IVR, CRM y ERP. Es además personalizable e  interoperable con plataformas de otros proveedores.

Avaya Oceanalytics: Una plataforma de análisis y presentación de informes modular y flexible  que proporciona una visión única y completa de eventos relacionados con el cliente a través de todas las fuentes, incluyendo sistemas Avaya y de otros proveedores, y la facilidad para añadir cualquier otra fuente de datos según sea necesario. Rompe los silos de herramientas analíticas tradicionales con la recopilación flexible, el procesamiento y análisis de datos a través de todos los sistemas de tiempo real e histórico con el fin de ofrecer una visualización de datos y soporte para alimentar dentro de cualquier herramienta moderna existente de visualización tal como Infobuild, Microstrategy Oracle, SAP y Tableleau.

Avaya Oceana Workspaces: Nuevos roles basados en computadores que provee a agentes y supervisores un espacio de trabajo para todos los puntos de contacto con el cliente incluyendo chat (automatizado y asistido), correo electrónico, SMS, social, voz y video entre otros. Brinda también una visión de gran alcance a lo largo de todos los puntos del recorrido del cliente y acceso con un clic a las tareas comunes, ofreciendo tanto a agentes como a expertos el contexto adecuado y la velocidad para atender a los clientes de forma efectiva y eficiente.

Avaya Vantage: Un dispositivo de escritorio totalmente en cristal, de pantalla táctil con auricular desarrollado específicamente para ser adaptado para aplicaciones verticales. Esta construido para audio de alta calidad con capacidades Bluetooth manos libres.

Avaya Client SDK: Un solo cliente SDK sobre el cual construir todos los clientes y computadoras de escritorio para prácticamente cualquier rol bien sea empleado o de cara al cliente; existe como un cliente independiente o integrado en las aplicaciones de usuario o negocio tales como SAP, Salesforce, etc.  Ambos, Oceana Workspaces y Avaya Vantage se construyeron sobre el cliente común SDK.

Redes de Seguridad y Mejoras de Movilidad

Hiper-segmentación - Avaya Networking permite nuevos niveles de segmentación de la red y aislamiento. La segmentación crea capacidades de contención que limitan el grado en el que un hacker puede acceder a cualquier parte de la red. Avaya ofrece hiper-segmentación de principio a fin que puede soportar cientos o miles de segmentos.

WLAN - una solución de LAN inalámbrica de próxima generación compatible con el último estándar de la industria 802.11ac Ola 2. Ofrece mayor rendimiento y previsibilidad (hasta 3.47Gbps de ancho de banda) a los usuarios móviles.

Precios de suscripción: Nueva opción de modelo de precios de Avaya que proporciona la flexibilidad de la facturación mensual de los gastos operativos, unido a los servicios de soporte y los derechos a prestaciones y mejoras futuras durante el tiempo de suscripción.

"La tecnología de engagement con el cliente del pasado ha sido restringida al dominio dentro del centro de contacto; sin embargo, el recorrido del cliente va mucho más allá de eso. Con este anuncio, se demuestra la capacidad de Avaya para recopilar información y dar rienda suelta a su potencial a través de nuestras últimas innovaciones y tecnologías de red para guiar y nutrir el recorrido del cliente. El centro de contacto del futuro creará experiencias increíbles para los clientes y los agentes que usan la tecnología. Esto es lo que Avaya está entregando", Gary Barnett, vicepresidente senior y gerente general, Avaya Engagement Solutions

Estas soluciones estarán disponibles a nivel global en Octubre próximo.

Redacción C21

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1 Predicts 2016: Excellent Customer Experiences Hinge on Continuous Digital Experiences. Gartner. December 4, 2015. Page 3