El estudio indica que los cambios en las expectativas de los consumidores para acceder a WiFi rápido, asistentes de huéspedes eficientes y programas de fidelidad han llevado a la industria a invertir en tecnología que mejore la experiencia de los huéspedes, y ofrezca valor agregado en realizar check-in a través de teléfonos inteligentes, ofertas y servicios basados en su ubicación, y programas de fidelidad digitales.

Para ayudar a promover a que el personal use computadoras móviles para interactuar con los huéspedes, ampliar los servicios de localización y ofrecer acceso inalámbrico confiable, el 77% de los hoteles y centros turísticos encuestados en todo el mundo están expandiendo su capacidad de conexión Wi-Fi.

66% de los huéspedes afirma tener una mejor experiencia cuando el personal usa tecnología de punta, y el 68% de los clientes expresaron su deseo de usar su teléfono inteligente para acelerar el check-in.

Ofertas personalizadas y programas de fidelidad

Casi tres cuartas partes de los huéspedes encuestados (74%) aprecian hoteles que personalizan mensajes y ofertas, mientras que el 75% están dispuestos a compartir información personal como sexo, edad y dirección de correo electrónico, a cambio de promociones a medida, cupones, servicio prioritario o puntos de lealtad.

Servicios basados en la localización

Para crear ofertas y beneficios altamente personalizados, el 74% de los hoteles y resorts encuestados planean implementar tecnologías basadas en ubicación durante el próximo año, priorizando el reconocimiento y el análisis de huéspedes, ofertas móviles georeferenciadas,  promociones y upgrades especiales.

El estudio muestra que los huéspedes se sienten menos cómodos compartiendo su ubicación que su información personal, aunque difieren entre generaciones: 34% de los millennials se sienten cómodos compartiendo su ubicación actual en comparación a un 13% de huéspedes de entre 50 a 64 años de edad.

Resultados regionales:

El reconocimiento de huéspedes es el motor principal de las tecnologías de localización en Norteamérica, donde los viajeros están menos preocupados por compartir su ubicación y perfiles de redes sociales y más dispuestos a usar tecnologías de autoservicio.

Hoteles y resorts en América Latina demostraron ser los más rápidos para implementar tecnologías basadas en ubicación, donde los huéspedes también demostraron tener las mayores expectativas para recibir atención personalizada de los asistentes de hotel.

Mantener a los clientes actuales es la prioridad principal en Europa, donde los viajeros están menos dispuestos a pertenecer a los programas de fidelidad.

En la región de Asia y el Pacífico, ofrecer promociones especiales y estar orientado geográficamente a los usuarios móviles son los principales impulsores detrás de la implementación de tecnologías de localización, donde los clientes son más influenciados por asistentes invitados a permanecer en un hotel.

Contexto y metodología

Cerca de 1,200 empleados de hoteles y resorts en servicios de TI, operaciones, marketing o servicios a huéspedes, así como más de 1,600 consumidores fueron encuestados en dos estudios globales.

El primer estudio se enfocó en las opiniones de la industria hotelera/turística sobre las necesidades de los clientes, la tecnología estratégica, los planes de servicio y la visión para el futuro. El segundo estudio midió las preferencias de los viajeros, los requisitos tecnológicos y las opiniones sobre los factores que influyen en su satisfacción general en los hoteles y resorts.

Jeff Schmitz, vicepresidente senior y director de marketing, Zebra Technologies: “La industria de la hospitalidad se está convirtiendo en un mercado cada vez más competitivo, especialmente con la proliferación de hoteles de nicho y sitios web de renta de viviendas. Para continuar atrayendo y deleitando a los huéspedes, los hoteles están realizando inversiones tecnológicas importantes para mejorar sus servicios. Esto incluye permitir que los clientes - 92% de los cuales llevan un teléfono inteligente - utilicen sus teléfonos inteligentes para hacer todo, desde pedir comida hasta recibir alertas de texto sobre la disponibilidad de la habitación y posibles mejoras. Aunque el impacto de la tecnología varía según el mercado, la interrupción digital está cambiando la manera en que los hoteles y los huéspedes interactúan en cada región. Zebra continuará ofreciendo soluciones de compromiso al cliente y la efectividad del personal para servir mejor a los huéspedes.”

Redacción C21