Existe una brecha significativa entre lo que los clientes quieren y lo que se les ofrece, esto queda de manifiesto por ejemplo entre los usuarios no bancarizados de los cuales, el 91% no están inscritos en ningún programa de fidelidad, por otro se revela la falta de conocimiento sobre los tipos de programas de lealtad que se ofrecen y a los cuales se pueden suscribir.

La encuesta, encargada por Amdocs y realizada por analistas y la consultora Ovum, se centró en los usuarios bancarios y no bancarizados de servicios financieros móviles (MFS por sus siglas en ingles) en todo el mundo. Se realizaron encuestas a 1800 consumidores y 42 proveedores de servicios en 9 países en mercados emergentes y maduros, incluyendo México, Estados Unidos, Singapur, Rusia, Vietnam, Indonesia, México, Filipinas, Bangladesh y Brasil.

"Los proveedores de MFS que emplean programas de fidelidad para atraer y retener clientes están mejor situados para aprovechar el uso y la adopción de sus servicios de cartera móvil, lo que genera mayores ingresos", dijo Eden Zoller, analista principal de Ovum. "Sin embargo, todavía deben sobreponer las brechas que existen entre lo que los clientes quieren y lo que se les ofrece".

Elementos relevantes detectados en el estudio

· La capacidad de administrar múltiples tarjetas de fidelidad con una sola cartera móvil es la característica más solicitada, pero no se encuentra soportada por los operadores. La abrumadora mayoría de los encuestados, considera que resulta muy importante (70%) o importante (29%) poder administrar diferentes tarjetas de fidelidad a través de una sola cartera. Sin embargo, sólo el 33% de los proveedores de servicios ofrecen esta característica. Otro servicio que los consumidores requieren, es la capacidad de compartir puntos de fidelidad con amigos y familiares, mientras que el 35% calificó esta característica como muy importante y 52% como importante, ninguno de los proveedores de servicios que fueron encuestados, apoyó esta iniciativa.

· Los programas de fidelidad escalonados impulsan un mayor uso de soluciones de cartera móvil: Aunque el 61% de los encuestados dijeron que sus programas de lealtad tenían diferentes niveles de beneficios, el 20% no recibió ningún programa en niveles y el 20% no sabía si su programa de lealtad estaba escalonado. Sorprendentemente, ninguno de los proveedores de MFS que fueron encuestados ofreció ningún programa de lealtad en niveles; Sin embargo, el 33% de ellos cree que la perspectiva de ganar puntos de nivel superior incentiva a los clientes a utilizar sus servicios más.

· A los consumidores les gusta acumular puntos de fidelidad, para comprar productos y servicios o recibir descuentos al momento de realizar compras en efectivo; Dinero en efectivo en compras o cupones para adquirir productos gratis: Si bien en general, los consumidores están recibiendo las recompensas que prefieren, existen grandes oportunidades. Aunque hay una marcada preferencia por dinero en efectivo (35%), este tipo de recompensa no estaba disponible para casi el 90% de los encuestados. El 44% de los encuestados mexicanos también mostraron preferencia por los descuentos que pueden usar para comprar bienes y servicios a menor precio. Sin embargo, sólo se les ofreció el 37%.

· Los programas de lealtad vinculados a MFS representan un mercado muy poco explotado: el 60% de los encuestados no eran miembros de un programa. Un tercio de ellos no han recibido ninguna invitación a unirse a alguno. De los encuestados no bancarizados, que son los que se benefician más de los programas de fidelidad vinculados a MFS, sólo el 9% dijo que estaban inscritos en uno.

"La industria proveedora de soluciones de finanzas móviles, está buscando maneras de acelerar el uso e impulsar el crecimiento, a la vez que ofrece una experiencia consistente y simplificada", dijo Patrick McGrory, presidente de división de Emerging Offerings de Amdocs. " La solución Amdocs Loyalty Management System, que estamos lanzando, es una solución sencilla y escalable que permite a los proveedores de servicios, integrar múltiples programas de fidelidad en una cartera. Simplifica la experiencia del consumidor, al mismo tiempo que ayuda a los operadores a retener y comprometer a los clientes existentes, además de atraer nuevos, con el objetivo de aumentar el uso de carteras móviles ".

Amdocs presenta su nueva solución MFS Loyalty Management System, que permite a los proveedores de este modelo de negocios, integrar todos los programas de fidelidad y tarjetas de minoristas, establecimientos comerciales, mercados y así sucesivamente en una sola cartera móvil. El sistema de gestión de lealtad está totalmente integrado en la solución de Amdocs MFS que mantiene y gestiona la información de la cuenta de lealtad del suscriptor. Este producto también está integrado en MFS card management system (sistema de administración de tarjetas de servicios financieros móviles) a través del cual el operador puede vincular tarjetas de fidelidad virtuales o físicas a un programa determinado.

Redacción C21