En la actualidad, Gus Chat es un referente en temas de la atención al cliente basada en redes sociales (Social Customer Care), comercio conversacional (Conversational Commerce) y experiencia de usuario (User Experience), a través del procesamiento del lenguaje natural avanzado. 

En 2015 se constituyó como un startup que brindaba servicios de asistencia personal. La forma de contacto era por medio de Facebook Messenger o WhatsApp y a través de Gus era posible solicitar diversos servicios, desde compra de boletos de avión hasta pedir el supermercado, etcétera. 

Tras dos años de desarrollo tecnológico, Gus Chat ha logrado evolucionar y ahora se encuentra posicionado como un jugador clave del sector gracias al avance de su propia tecnología potenciada con Inteligencia Artificial y el procesamiento del lenguaje natural avanzado, cien por ciento en español. La tecnología de Gus Chat es capaz de captar los regionalismos de cada país y transformar la experiencia de los usuarios, pues es capaz de comprender las peticiones redactadas en el español de México, España, Argentina, Perú, Colombia, etcétera. Como respaldo a este desarrollo, Gus Chat tiene un equipo de lingüistas, investigadores y arquitectos de experiencia especializados en crear y modelar los flujos de conversación. 

“Para Gus Chat la experiencia de usuario es fundamental. Además de ayudar a las marcas a optimizar recursos y hacer más eficiente la atención al cliente a través de los chatbots, cuida la experiencia de las conversaciones”, dijo Miguel Font, CEO de Gus Chat. 

 La creciente necesidad de nuevas tecnologías 

La digitalización ha impulsado la necesidad de inmediatez de respuesta entre los usuarios y las marcas. Actualmente las personas buscan recibir atención sobre algún producto o servicio a través de social media y aquellas compañías que no se hacen presentes rápidamente pierden puntos. 

Los analistas de Forrester Research sostienen que los clientes de hoy premian o castigan a las empresas basándose en una sola experiencia, en un solo momento en el tiempo; y afirma que quienes experimentan enojo o un sentimiento de abandono durante una interacción con la marca son ocho veces más propensos a no perdonar a la empresa. Algunas compañías han tomado medidas como las respuestas automáticas de Facebook, pero otras tantas siguen rezagadas y no han podido superar su tiempo ni índice de respuesta. 

Crear relaciones duraderas con los clientes se convierte en un reto contrarreloj. Las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata, esperan mejorar la experiencia en cada interacción. Ante este escenario los chatbots se convierten en una opción altamente considerable, Business Insider indica que 55% de los consumidores inicia el servicio de atención al cliente a través de interacciones digitales, en canales como correo electrónico, SMS o social media, mientras que 90.7% de las marcas utilizan los mensajes privados de Facebook para dar soporte a su social customer care. 

Un aspecto para enfatizar sobre la tecnología de Gus Chat es su atención híbrida, pues cuenta con una consola propia, por medio de la cual los clientes pueden activar la opción de añadir a un operador humano y si el usuario lo solicita puede recibir asistencia de una persona para resolver dudas más complejas. 

La plataforma de Gus Chat está dirigida a la industria del entretenimiento (cadenas de cines, equipos y estadios deportivos, centros de espectáculos, etcétera); industria del retail; sector bancario y de seguros, así como la industria del turismo (aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y cruceros), entre otras y actualmente contando con presencia en México, España y Colombia, en los próximos meses planean expandir sus operaciones en otros países de la región.

Redacción C21