Impulsadas por la creciente demanda de los consumidores de experiencias más intuitivas y resultados positivos, las empresas están siendo presionadas para que re imaginen su enfoque del engagement con los clientes y empleados. Un estudio reciente de Avaya con la participación de más de 8,000 consumidores encontró que más del 7 por ciento prefería comunicarse con los servicios de atención al cliente vía telefónica, diciendo que era la forma más efectiva de obtener la mejor respuesta. Al mismo tiempo, es cada vez más habitual que los clientes acepten tecnologías digitales como los chatbots y la biometría. La investigación muestra que pronto el 25 por ciento de las interacciones con estas tecnologías será de tipo conversacional.
"La voz continúa siendo la piedra angular del servicio al cliente. Existe una clara oportunidad de ampliar su aplicación para enriquecer el recorrido del cliente", dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya. "Dada nuestra posición como proveedor líder de soluciones de comunicaciones empresariales y nuestro enfoque de innovación centrado en el cliente, hemos adoptado con entusiasmo estas nuevas tecnologías que nos permiten responder de manera efectiva a las cambiantes preferencias de los clientes, y ofrecer un servicio de voz que proporciona una interfaz de usuario potente. Tanto para clientes como para empleados”.
Como un campeón de la economía de API, Avaya ha decidido abrir las capacidades de desarrollo de sus plataformas Oceana y Equinox para Comunicaciones Unificadas y Centros de Contacto, expandiendo la amplitud y las capacidades de su kit de desarrollo de software. Esta iniciativa incluye a su ecosistema de socios y desarrolladores internos que incorporan la IA conversacional, el procesamiento de lenguaje natural, el análisis y el aprendizaje cognitivo, con el fin de optimizar las capacidades de las soluciones de Avaya, así como la fusión de las Comunicaciones Unificadas y los Centros de Contacto para una experiencia corporativa más conectada.
Para que las empresas se mantengan relevantes, es esencial que inviertan en tecnologías que les permitan atender a los clientes cómo, cuándo y dónde estos elijan interactuar con la organización. Con el objetivo de inspirar a los visitantes de GITEX con ideas que conducen a una interacción perfecta, intuitiva e inteligente en los puntos de contacto humanos y digitales, los casos de uso de Oceana de Avaya, demostrados por la compañía en GITEX, incluyeron IVR conversacional para la integración biométrica, enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento, lo que permite que los clientes puedan realizar consultas y recibir una respuesta inmediata y bien pensada, ya sea en canales digitales personalizados, desde el agente de servicio con más conocimientos, como desde un experto que trabaja en el back office, y todo esto como parte de una experiencia personalizada y rica en contexto.
Con un número creciente de millennials y nativos digitales en la fuerza laboral, las empresas deben preparar a estas personas para que se conecten y colaboren sin problemas con clientes y compañeros de trabajo a través de sus canales preferidos, independientemente de su ubicación, dispositivo y canal de comunicación. Los visitantes de GITEX tuvieron además la oportunidad de ver cómo Avaya está expandiendo también su plataforma de Comunicaciones Unificadas Equinox al incorporar servicios cognitivos de organizaciones como Microsoft y Google para ofrecer asistentes virtuales activados por voz para la empresa. Al ofrecer autenticación BioID de dos factores a través de biometría facial y de voz, transcripción contextual y traducción en tiempo real con reconocimiento de intenciones, la plataforma sirve como un asistente personalizado para cada empleado, mejorando la productividad y aumentando la satisfacción laboral.
“Para la mayoría de nosotros, la voz es el modo principal para comunicar nuestros pensamientos y expresar nuestros sentimientos a los demás. Gartner sugiere que para el año 2022 habrá hasta cuatro mil millones de asistentes digitales, y si este número es una indicación de la preferencia de los consumidores por la participación de voz, sería justo asumir que preferirían la voz para comunicarse con las empresas también." dijo McGugan.
“Las organizaciones que lo entienden y adoptan tecnologías habilitadas por voz, pueden esperar mejoras notables en la lealtad y satisfacción del cliente. A medida que Avaya busca ser pionero en las experiencias de engagement nuevas y enriquecidas, estamos brindando formas completamente nuevas de aprovechar la voz de manera intuitiva en todos los puntos de contacto", concluyó.
Redacción C21