De acuerdo con la firma de analistas, mejorar el servicio al cliente es una cuestión de repensar completamente cómo debería funcionar el servicio si está impulsado por inteligencia artificial (AI): conectando los puntos entre la actividad e información de un usuario y hacer que los agentes puedan predecir por qué la persona está llamando y sugerir cómo resolver su problema incluso antes de que se lo pidan. De hecho, las empresas están reuniendo grandes cantidades de información sobre los hábitos y actividades de sus clientes en cada punto de contacto que tienen con ellos: el desafío es aprovechar al máximo el potencial de la IA.
Entre las tecnologías que dan forma a la IA Frost & Sullivan considera: Machine Learning, Aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural (NLP Por sus siglas en ingles), computación cognitiva y asistentes virtuales, pero en definitiva lo que importa son los datos teniendo en cuenta que la IA no es una tecnología independiente, sino que depende de la infraestructura de datos.
En este marco, la firma señala que las soluciones potenciadas con IA se están convirtiendo rápidamente en el nuevo paradigma en el campo de las tecnologías empresariales. Es probable que sus capacidades prospectivas y prescriptivas impacten la experiencia del usuario como ninguna otra tecnología lo ha hecho hasta ahora. Pero si bien el interés es alto y las nuevas soluciones están emergiendo rápidamente, la aplicación de IA para la experiencia del cliente sigue siendo baja. Para seguir el ritmo de los consumidores, las empresas deben integrar las tecnologías de inteligencia artificial en sus procesos de innovación con el fin de ofrecer servicios más precisos y personalizados.
“Aún estamos lejos de un mundo completamente conectado en el que la IA regirá nuestras vidas cotidianas a través de hogares conectados, autos que se manejan solos, agentes virtuales y, particularmente, asistentes personales inteligentes que se comunican con el resto de las cosas (objetos) conectadas. Sin embargo, hacia allá es a donde nos estamos dirigiendo y las condiciones para que esto suceda más rápido ya están sentadas. En el mundo de la experiencia del cliente (CX), sin duda las herramientas basadas en IA ya están elevando los estándares de calidad de atención”. Dijo Juan Manuel Gonzalez, líder de Transformación Digital de Frost & Sullivan Latinoamérica.
Hasta la fecha las aplicaciones más comunes de la IA que pueden verse en los centros de contacto de América Latina son interfaces automatizadas. Si bien es importante invertir en estas, existen otras aplicaciones de inteligencia artificial que pueden mejorar enormemente la experiencia de los clientes y empleados incluyen el reconocimiento visual y RPA (Robot Process Automation).
De acuerdo al estudio, así se presenta el panorama en la región:
A pesar de la poca adopción actual entre las empresas de América Latina, más del 60 por ciento de las organizaciones encuestadas entienden que implementar IA es crucial o muy importante. Como consecuencia, Frost & Sullivan espera que las inversiones en esta tecnología avancen a una tasa anual de crecimiento compuesto (CAGR, por sus siglas en inglés) del 46.1 por ciento, entre 2018 y 2024, alcanzando los $ 1.290,8 millones de dólares este último año.
Reflexionando sobre este escenario, Frost & Sullivan hace tres recomendaciones para que las compañías que busquen implementar soluciones basadas en IA mejoren la experiencia del cliente:
1. Busque la mezcla ideal entre los agentes de inteligencia artificial y los agentes humanos
2. Ponga la omnicanalidad en el centro de su estrategia
3. Determine qué contactos pueden ser automatizados eficientemente.
“El análisis del comportamiento, la guía y el aprendizaje automático ofrecen oportunidades inmensas para enfrentar muchas de las situaciones complejas que afrontan las empresas cuando se trata de brindar la verdadera experiencia que los clientes buscan. Aprovechar la IA para aumentar la inteligencia emocional de los agentes en los centros de contacto y generar resultados procesables puede impactar muy positivamente a todas las interacciones con los clientes al igual que los negocios. Dijo Galib Karim, vicepresidente para Avaya Américas International. “Hoy, Avaya ofrece una de las soluciones de negocios más completas con inteligencia artificial que ayuda a las compañías a tener una estrategia diferenciadora. Aprovechar el uso de las tecnologías correctas sumadas al equipo humano correcto, representan una clave indiscutible para tener éxito en los negocios".
En este sentido, las empresas latinoamericanas son cada vez más conscientes de los beneficios que otorgan las soluciones basadas en IA. Del mismo modo, los consumidores – especialmente los más jóvenes – están demandando crecientemente atención automatizada, menores tiempos de espera y más herramientas de autoservicio. Por ambos motivos, la adopción de estas soluciones va a expandirse fuertemente en América Latina y va a dictar en gran parte la dinámica competitiva en los próximos años.
Redacción C21