La solución de Centros de Contacto Avaya IX es una solución mejorada por la IA que incluye servicios de voz, correo electrónico, chat y comunicaciones móviles con el fin de convertir la participación del cliente en una ventaja competitiva que impulse el crecimiento y la preferencia de la marca. Algunas de las funciones clave que ya están disponibles en la solución Avaya IX a través de la integración con Google Cloud CC son las siguientes:
Agentes Virtuales– Son bots automatizados similares a los humanos que interactúan de manera muy fluida con los clientes, haciendo que los agentes intervengan en el momento óptimo y transfiriéndoles toda la información de contexto que hayan obtenido. Avaya captura la intención, las acciones y la disposición final de cada interacción en tiempo real para decidir el mejor camino a seguir en futuras interacciones con el cliente. Capacidades de agente virtual están disponibles a través de la integración de Google CC AI Dialogflow con el Avaya Experience Portal. Si bien los bots virtuales están en todas partes, carecen de capacidades que son esenciales para interactuar de manera efectiva con los clientes. La integración de Avaya con la IA de Google CC ha transformado a los bots virtuales en agentes virtuales, con una capacidad de respuesta más humana e inteligente.
Juntos, Avaya y Google ofrecen a los clientes una mayor flexibilidad, eficiencia y escalabilidad para utilizar herramientas de comunicación y soluciones de colaboración poderosas y simples. Ambas empresas colaboran estrechamente para ampliar su integración y ofrecer capacidades adicionales, tales como:
Asistente de Agente –Los algoritmos de IA de Avaya se pueden aplicar a Google Contact Center AI para determinar cuál es el siguiente mejor paso que el agente debe seguir, entregar la información adecuada y mejorar la experiencia del cliente – mientras que también aumenta la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.
Modelado de Temas de Conversación – El Modelado de Temas de Conversación de Google combinado con la IA de Avaya permiten que los agentes aprovechen la visibilidad en tiempo real de temas con cada giro que toma la conversación. Gracias a esta valiosa información, las respuestas recomendadas y los mejores cursos de acción a seguir pueden ser adoptados en forma única para obtener los resultados deseados.
Avaya prevé que tanto el Asistente de Agente como el Modelado de Temas de Conversación estén disponibles para los clientes globales durante el primer semestre de 2020.
“Avaya está ampliando su liderazgo en el uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente con interacciones más personalizadas, inteligentes y esclarecedoras que pueden reducir la complejidad de un sinnúmero de interacciones capaces de afectar la eficiencia tradicional de un centro de contacto”, dijo Chris McGugan, vicepresidente sénior de Soluciones y Tecnología de Avaya. “Esto incluye integrar la IA de Aprendizaje Automatizado Profundo de Google al motor de conversación de Avaya que impulsa el centro de contacto, permitiendo una integración fácil de las capacidades de la IA sin importar el canal, fomentar una experiencia consistente e inteligente de principio a fin para los clientes y brindando auténticas experiencias omnicanal con la IA”.
“Cuando se diseñan adecuadamente, los Agentes Virtuales para la interacción de autoservicio con el cliente pueden mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos del centro de contacto y aumentar el Puntaje Neto de Promotores”, dijo E. Brent Kelly, Ph.D, Analista Principal y Consultor de KelCor, Inc. “Google CC AI está democratizando el uso de la inteligencia artificial conversacional en los centros de contacto y las capacidades del Centro de Contacto Avaya IX integradas a la IA de Google mejorará la lógica y los flujos comerciales de los centros de contacto”.
Redacción C21 // Fuente: Avaya News