A medida que los negocios se vuelven cada vez más globalizados, los eventos no previstos, como el actual COVID-19, tendrán un efecto cada vez más disruptivo. La gestión de las crisis es estos periodos puede asumir varias formas, en este caso la restricción de realizar viajes implementada ya sea por el gobierno, organizaciones o empresas privadas, como precaución necesaria para mantener la seguridad de las personas. Las organizaciones hoteleras precisan estar atentas para adaptarse a la contingencia.

¿Cuáles son las áreas más importantes en las cuales concentrar los esfuerzos para que el plan sea pueda poner en práctica? La forma en que los hoteles consideren este tipo de eventos afectará la gestión de la facturación y la estrategia como por ejemplo de las proyecciones realizadas. Veamos.

Cómo cuidar de los huéspedes y de los empleados durante una crisis global

Atender las necesidades de los huéspedes y de los empleados en la medida que ocurren los hechos y contar con un plan de fácil implementación, ayudará a disminuir los miedos y peligros creando una atmósfera de calma en épocas atemorizantes. El mensaje principal debe estar centrado en la seguridad de todas las personas en los hoteles, ya sean empleados o huéspedes. Cuando los hoteles logran emitir un mensaje de calma y orden, eso ayuda a disipar el pánico y evitar incidentes que pueden generar incertidumbre.

En el caso de una pandemia como el vírus COVID-19, esto significa mirar las cosas prácticas que ayudan a asegurar que los huéspedes conozcan las medidas que el hotel está tomando para garantizar su salud y seguridad. La colocación de señales visibles en los baños y lavatorios, así como los ajustes en las operaciones comunicando que el hotel está tomando las precauciones necesarias. Esta es una estrategia a largo plazo que puede garantizar frutos en el futuro transmitiendo confianza a los huéspedes, lo que ayuda a disminuir la inseguridad en situaciones inciertas.

La importancia de la flexibilidad

La adaptabilidad y la flexibilidad en las operaciones son fundamentales para el éxito durante una crisis. Dependiendo de los locales involucrados, eso puede significar cerrar algunas partes del hotel para adaptarse y lograr una mayor economía de los costos. En cuanto al marketing, estas acciones deben ajustarse o en algunos casos, descontinuarse y quizás solo invertir en marketing digital para adaptarse a la demanda en momentos de incertidumbre.

Cuando se ven afectadas las fechas de reservas ya realizadas, se deben ofrecer fechas alternativas para los posibles huéspedes, junto con estar al tanto de las noticias sobre los factores relevantes que están causan el inconveniente, para poder prever cuando se podrá retomar las actividades con normalidad. Asimismo, cuando sea necesario cancelar, se deben brindar reembolsos sin dificultades, así como políticas flexibles de cambio de fechas, para incentivar lealtad entre los clientes. En estos casos las políticas de cancelación deben relajarse. Las decisiones basadas en la empatía a la larga rinden sus frutos.

Como perfeccionar la gestión de la facturación
Aunque las crisis sean temporarias, estas pueden tener efectos a largo plazo sobre la gestión de la facturación de los hoteles y en su estrategia. Cuidar a los huéspedes y a los empleados es la prioridad del hotel, por lo que es importante considerar un periodo de crisis en su planeamiento, aun cuando el trastorno finalice. Comparar las reservas actuales con las registradas un año atrás es útil para contar con una imagen más precisa de los niveles de demanda esperados, que serán afectados por la nueva situación. Se deben monitorear los hechos, pues ellos afectan a todo el sector, incluso a la competencia. Esto puede ser una base para una comparación más precisa para contar con una mejor perspectiva del estado actual de la demanda y ayudará com uma mayor orientación para reportes futuros

Cualquiera sea la herramienta de gestión de facturación usada, el periodo de crisis debe ser registrado adecuadamente en los reportes para poder ser consultado o usado como referencia en el futuro. Esto debe incluir la cantidad de días en que los negocios fueron afectados y en qué momento la demanda retornó a los niveles comparables con el año anterior. Esto ayuda a lograr una perspectiva vital e ilustra de la mejor manera el impacto de una crisis para adaptar los modelos de previsión y no causar aún más trastorno en las actividades y estrategias en el futuro. Recordar que focalizarse en los datos para prever estrategias en tiempo de crisis es la mejor manera de superar la ansiedad y concentrarse en las áreas que se pueden controlar. Este es un factor muy importante cuando la preocupación y el estrés está en su máximo nivel.

Próximos pasos

Luego de un cambio en los negocios, el ciclo de evaluación es recomendado para ajustar, analizar y evaluar el impacto durante un período de demanda incierta. Trabajar con especialistas y asegurarse de que las soluciones correctas estén listas lo antes posible, ayudará a formar un plan de gestión de crisis para el futuro.

Por lo tanto lo más importante es cuidar a los huéspedes y a los empleados y adoptar medidas de seguridad en las instalaciones a nivel operacional para garantizar la salud, seguridad y bienestar de todos en el predio.

En este momento existen muchos recursos disponibles para ayudar a los hoteles a entender esta crisis y los trastornos que están causando.

*Managing Director, Infor LATAM