Para lograr su misión humanitaria y brindar asistencia a las personas y las comunidades cuando más lo necesitan y como parte de su iniciativa One Contact Center, la Cruz Roja está transformando 12 plataformas de Centros de Contacto separadas con diferentes tecnologías hacia la plataforma basada en la Nube Avaya OneCloud™ CCaaS.
"Diariamente, las personas acuden a la Cruz Roja Americana en busca de ayuda y esperanza ante emergencias", dijo DeWayne Bell, vicepresidenta de Ingeniería de Tecnología de la Información de la Cruz Roja Americana. “Es vital que podamos comunicarnos de manera fácil y efectiva con las personas a las que servimos y poder así abordar rápidamente sus necesidades. Creemos que esta transición hacia un solo Centro de Contacto nos ayudará a mejorar las experiencias de aquellos a quienes servimos, mientras aumenta la productividad de nuestros empleados y nuestra eficiencia organizacional general”.
La Cruz Roja ha comenzado esta transición con el traslado de su número gratuito 1-800-RED-CROSS sin cargo y varios otros números entrantes de misión crítica a Avaya Mobile Experience. Esta solución manejará las llamadas móviles entrantes para ayudar a las personas necesitadas durante un desastre, orientará a las personas que deseen donar sangre además de administrar los servicios de donación. Se espera que el cambio permita que las personas que llaman por teléfono obtengan información y el soporte necesario con tiempos de espera más reducidos, y que los agentes del Centro de Contacto puedan usar un contexto de llamada adicional que les permita brindar un mejor servicio a las personas durante las interacciones móviles actuales y futuras.
"La misión de la Cruz Roja Americana es consistente con el enfoque de servicio y soporte de Avaya para nuestros clientes y nuestras comunidades globales", dijo Frank Ciccone, vicepresidente senior de Ventas de Norteamérica de Avaya. "Nos sentimos orgullosos de ayudar a la Cruz Roja a transformar la infraestructura de comunicaciones de su Centro de Contacto y las experiencias de los clientes con una solución basada en la Nube que capacita a sus trabajadores con las herramientas, el soporte y las capacidades que necesitan para servir a sus comunidades".
Redacción C21