“Nosotros lo que hacemos es entender perfectamente todos los elementos del habla y podernos desarrollar para interactuar con sistemas, con máquinas”, afirma Érika Mendoza, Directora Regional para América Latina en Verbio. “Esto nos da un universo de que lo podamos extender a máquinas hablando, desde un IVR, hasta bocinas y cualquier tipo de interacción con cualquier tipo de máquinas que el cliente requiera”.
El IVR es una tecnología basada en el canal telefónico capaz de recibir una llamada e interactuar con el ser humano a través del uso de la voz o del teclado del mismo teléfono a fin de canalizar las llamadas, segmentarlas y dirigirlas hacia un área en particular.
Verbio trabaja en verticales tan diversas como Telco, Gobierno, Utilities, Bancos, Healthcare y en general cualquier industria que busque automatizar la atención a clientes y que de una manera rápida éste pueda obtener la información por la que haya contactado a la empresa.
Actualmente Verbio cuenta con tres grandes proyectos en operadores telefónicos. Uno de ellos es Sprint, en Estados Unidos; otro es Movistar en Perú y uno más es Oi, de Brasil, donde ofrecen tecnología que está detrás del asistente virtual que atiende al público que llama. Un asistente virtual, a diferencia de un IVR, entabla una conversación en lenguaje normal y natural con la persona que llama y le ayuda a resolver los temas más diversos, desde dudas de facturación hasta compra de recarga, y Verbio, a través del reconocimiento de voz gracias a la Inteligencia Artificial, puede identificar cuál es el motivo por el que el cliente está llamando, poder obtener información adicional para conectarse a los sistemas de la empresa y resolver el motivo de la llamada desde el primer contacto con el cliente, evitando así transferir la llamada del cliente a varios departamentos, pedir datos adicionales y hacer que la llamada se vuelva larga y tediosa.
Estos tres proyectos son relevantes por el volumen de llamadas que se manejan, ya que estamos hablando de un volumen superior a los 60 millones de llamadas al mes y la variedad de los motivos de esas llamadas es sumamente extenso.
Verbio está siempre en búsqueda de socios expertos en el desarrollo de devices dónde se canaliza esa voz ya que la empresa no desarrolla hardware, como bocinas, teléfonos ni otros productos IoT. Lo que busca es aliarse con empresas expertas en algún ecosistema para que luego ellos puedan integrar la voz en la interacción con el cliente y así poder enfocarse en la experiencia del usuario, así como en la interacción con los clientes.
Además de empresas de Telecomunicaciones, Verbio también cuenta con proyectos en bancos, como en el caso de BBVA o Banorte.
BBVA también dispone de un asistente virtual con Verbio, pero los clientes de banca hablan de manera muy distinta a los clientes de telco, de temas tan variados como créditos o inversiones. Incluso entre los diversos bancos los temas y la forma de hablar de los clientes no es igual. Con BBVA trabajan en México, España y Venezuela.
“El lenguaje, la pronunciación y la estructura gramatical que utilizan unos y otros es completamente diferente, por lo que no basta con decir que nosotros trabajamos con bancos en general, sino que trabajamos el proyecto justo para que funcione bien a cada uno de los clientes”, afirma Mendoza. “Se trata de implementar una capa de profesionalización y de personalización que sea uno de los grandes diferenciales que la empresa tiene en el mercado”.
Verbio ofrece puntos de contacto con el cliente final, por lo que la empresa que los contrata debe definir cómo quiere que la perciban. Tiene que definir si va a poner una voz, si va a ser una voz corporativa, una voz de catálogo, una hecha a su medida, si es hombre o mujer, que sea neutro, que hable de tú, de usted, que suene cálida o que suene dura. Todo esto que antes se hacía con los talentos de voz humanos, ahora se hace con los talentos de máquina gracias a la Inteligencia Artificial (IA).
Por otra parte, Verbio también trabaja con Banorte. Ahí tiene implementado un proyecto de identificación biométrica por voz. Uno de los retos en esta implementación fue el alto grado de personalización que requirió el banco para cubrir exactamente las necesidades de producto, del área de Seguridad y, de manera relevante, con el área de Mercadotecnia. ¿Por qué de Mercadotecnia? Porque muchas veces la tecnología se ve como un área que se ofrece a las áreas de tecnología, cuando en realidad las áreas de Mercadotecnia, de Customer Experience son las primeras que debieran estar involucradas ya que la solución de voz tiene que ver con la imagen, con la marca y la imagen que la compañía está proyectando.
En el caso del sistema de biometría de Banorte, más que por el volumen de llamadas, su dimensión queda definida por el volumen de huellas biométricas que se manejan. En este caso hablamos de un universo de aproximadamente seis millones de huellas de voz, por lo que es un proyecto muy grande, pensando en esta medición. Es uno de los proyectos más grandes no sólo para Verbio, sino como referencia de mercado.
Verbio es una empresa de tecnología dedicada al desarrollo, donde el 85% de su plantilla son perfiles técnicos, en áreas de Investigación y Desarrollo o de Ingeniería. Cuentan con perfiles muy técnicos muy avanzados, con el 20% de la plantilla siendo Doctores en cada una de sus áreas: en reconocimiento, en biometría, en procesamiento, etc.
Redacción C21