En este nuevo entorno, los Operadores Móviles Virtuales (OMV) han ganado tracción con una rapidez inédita, al pasar de 10.6 millones de líneas en diciembre de 2022 a 21.1 millones en septiembre de 2024 (IFT); un salto que no solo habla de una mayor competencia en la oferta, sino que sugiere una modificación profunda en las expectativas de los consumidores.
Frente a un mercado que durante años se sostuvo en esquemas poco transparentes, contratos difíciles de descifrar y una conversación pública prácticamente inexistente sobre los derechos del usuario, empieza a consolidarse una demanda distinta por servicios más comprensibles, procesos simples y marcas capaces de explicar con claridad lo que antes parecía reservado a la "letra chiquita".
“Durante años, la telefonía en México ha sido una industria donde el usuario tenía poca información para comparar o cuestionar lo que contrataba. Parte de lo que hemos buscado desde Dalefon es justamente abrir esa conversación: explicar cómo funciona la portabilidad, cuánto se paga realmente por los datos o qué derechos tiene el usuario”, señala Kenya Gutiérrez, Head of Marketing de la compañía.
Es aquí donde el Community-Led Growth (CLG) deja de leerse como una tendencia de marketing y empieza a funcionar como una lógica de negocio: crecer no solo desde la pauta, sino desde una comunidad que pregunta, participa, recomienda y valida.
El 2025 CMX Community Industry Report detectó que la participación de advocates dentro de las comunidades pasó del 44% al 52% en solo un año, una señal de que la inversión en modelos basados en la comunidad es hoy la ruta más corta hacia la confianza.
En telecomunicaciones, este desplazamiento adquiere una forma particular: hacer inteligible un servicio históricamente opaco. Hablar de portabilidad, explicar los costos reales o traducir el uso de datos puede parecer contenido funcional, pero en realidad desmonta la asimetría de información que mantenía al usuario atado a los operadores tradicionales.
En el caso de Dalefon, esa lógica se ha traducido en una estrategia centrada en la pedagogía sobre eSIM, consumo de datos y derechos del usuario, logrando construir una comunidad de 20 mil seguidores en menos de tres años que se involucra de manera activa. Como señala Kenya: “Tratamos de abrir la conversación sobre qué onda con las telefonías, porque es una charla que antes no existía; nos encanta que nos cuestionen y nos reten en redes, porque esa interacción es la que realmente construye comunidad, pertenencia y por tanto, crecimiento en el mercado”.
Cuando una marca convierte asuntos técnicos en información útil, modifica la posición del usuario frente al mercado: lo que antes se aceptaba por costumbre empieza a discutirse y lo que se veía como un trámite inevitable empieza a leerse como una experiencia susceptible de mejora.
La lección de fondo es que el fin del cliente cautivo no es solo una cuestión de precios bajos, sino de una nueva arquitectura de confianza. En un mercado de telecomunicaciones que históricamente habló "desde arriba", abrir el espacio a la comunidad, la pregunta y el intercambio es el acto más disruptivo posible.
Al final, en un ecosistema que ya cambió, explicar mejor y construir comunidad no es solo una decisión de comunicación, sino la estrategia de crecimiento más sólida para quienes buscan liderar la telefonía del futuro.
Redacción C21