La tecnología transforma rápidamente la comunicación entre los consumidores y las plataformas de negocio, ante la diversificación de los canales de comunicación y las nuevas expectativas de los clientes, quienes ahora tienen acceso a diferentes dispositivos e innovaciones. Esta tendencia ha provocado que las organizaciones reconozcan la experiencia del cliente como un diferenciador clave para conquistar al usuario moderno.
Actualmente, cada consumidor en promedio posee entre 2 y 3 dispositivos, por lo que ahora, exigen más confiabilidad, disponibilidad, facilidad y seguridad en la tecnología que usan las empresas.
Las demandas de los usuarios ‘ultra-conectados’ dan inicio a una nueva etapa del customer engagement, donde los principales retos a sortear son la velocidad del cambio y la renovación de la infraestructura de las plataformas de servicio. Esta transformación impulsa la importancia de implementar soluciones de tecnología capaces de responder a estos desafíos.
La nube ha demostrado ser uno de los mejores aliados de las empresas para mantener el ritmo en la evolución del customer engagement. El desarrollo de servicios más inteligentes y personalizados, como el paso del servicio de transporte tradicional a Uber o la clásica reservación de hotel a la renta de departamentos con Airbnb, son ejemplos de la necesidad de migrar hacia la virtualización.
Los modelos de servicio en la nube no sólo mejoran la interacción y la comunicación con los usuarios, sino que hacen posible el uso y el almacenamiento inteligente de la información para que los negocios sean más proactivos en la atención del cliente y en la detección de áreas de oportunidad en el mercado.
De acuerdo con la consultora IDC, la inteligencia de datos crece más rápido que antes, y para 2020 se crearán cerca de 1.7 megabytes por segundo, que se sumarán a un universo de información de al menos 44 trillones de gigabytes[1].
Por otra parte, las redes sociales y el correo electrónico[2] figuran como los principales canales que generan los datos de mayor valor para innovar en customer engagement, donde el manejo adecuado de esta información dependerá de contar con una plataforma calificada para impulsar el crecimiento exponencial del negocio y asegurar su supervivencia en la continua revolución tecnológica.
Una plataforma para hacer frente al cambio
Un modelo todo en uno con arquitectura escalable, segura y con aplicaciones que respondan a los canales de comunicación actuales, debe ser parte de la solución para responder a las exigencias del customer engagement ‘ultra-conectado’.
Recientemente, Interactive Intelligence, líder en comunicaciones unificadas en la nube, lanzó la plataforma PureCloud Engage que busca ser una solución de tecnología eficiente para hacer frente a los retos de la era digital.
PureCloud corre sobre la nube de Amazon Web Services (AWS) y está integrada por una infraestructura de microservicios que trabajan de forma independiente para evitar que cualquier falla afecte el funcionamiento total de la plataforma. Además, es un modelo omni-canal capaz de identificar los distintos medios de comunicación utilizados por los clientes con el objetivo de brindar la mejor respuesta y solución a cualquier petición.
Interactive Intelligence cuenta con 20 años de experiencia en el diseño de arquitecturas enfocadas a mejorar la experiencia del cliente.
*Gerente regional para México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence. Lidera la creación y ejecución de innovadoras estrategias enfocadas a impulsar las soluciones de tecnología de la empresa en la región. Oscar tiene más de 10 años de experiencia en el desarrollo de modelos de vanguardia en el sector de las telecomunicaciones, así como en la elaboración de planes tecnológicos para reducir costos e incrementar ingresos dentro de este ámbito.
Redacción C21