Por Caio Moreno* 

¿Les ha ocurrido que llaman a un centro de servicio al cliente y después de esperar por minutos terminan dándose por vencidos porque el agente no los escucha o ustedes no pueden escucharle?

Cuando hablamos de MultiExperiencia hablamos de la experiencia no solo del cliente sino también del empleado y por ello es muy importante que las empresas consideren a los agentes de los Centros de Contacto. Ellos son la interfaz con los clientes finales y es muy importante que las organizaciones no ubiquen solo en islas o que los limiten de tener todas las soluciones disponibles.

Hasta hace unos meses, la mayoría los agentes de Centros de Contacto trabajaban desde un ambiente tradicional; sin embargo, hoy podemos encontrarlos también en un ambiente remoto, trabajando generalmente desde sus hogares. Para que esos agentes remotos puedan ser exitosos existen varios tipos de soluciones que pueden integrarse y ayudarles en la realización de su trabajo y tener un mejor desempeño.

Cuando un cliente final desea hablar con una compañía, ¿a través de qué tipo de canales puede comunicarse con ella? ¿Con qué tipo de herramientas puede comunicarse? ¿Cómo la empresa puede ayudarle?

Si nos enfocamos en las plataformas y en las diferentes aplicaciones es importante tener una red de comunicación que no esté aislada, sino que por el contrario todas las aplicaciones puedan comunicarse entre sí y es aquí en donde los dispositivos se han convertido en un componente esencial para poder mantener esta comunicación y colaboración de una manera sencilla, inteligente, fluida e integrada.

Ahora bien, si hablamos de dispositivos debemos considerar tres elementos esenciales: la experiencia del agente para que pueda brindar una experiencia de valor al cliente; las aplicaciones que puedan entregárseles y los dispositivos que aseguren la calidad del audio y del video, así como equipos cien por ciento disponibles que garanticen una comunicación fluida en todos los diferentes espacios cuando hablamos con el cliente.

Por ello, en los ambientes remotos en los que estamos trabajando actualmente es esencial utilizar equipos que sean inteligentes, integrados, fáciles de usar e intuitivos que nos permitan utilizarlos de una manera sencilla sin necesidad de ningún soporte técnico, considerando desde el uso de telefonía tradicional hasta soluciones de multiexperiencia, y que puedan ser utilizados desde cualquier lugar.

Sin duda, cuando se trata de dispositivos es clave colaborar con herramientas que nos permitan ser ágiles, productivos y tener el máximo desempeño.

Ya sea en las instalaciones de la empresa, la nube o con un modelo híbrido, Avaya tiene un amplio portafolio de dispositivos que responde a las necesidades de los negocios y de sus clientes.

*Líder de Portafolio de Dispositivos, Avaya Latinoamérica