De acuerdo con la resolución publicada hoy, este nuevo instrumento, a diferencia del plan emitido en 2003, incorpora indicadores de calidad que reflejan la percepción de los usuarios, y ya no son únicamente extraídos de los sistemas de registro de los concesionarios, sino que son obtenidos a través de mediciones directas desde afuera de la red.

Así, el nuevo plan aprobado en julio pasado por la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (Cofemer), precisa que en el caso de la telefonía se incluyen indicadores como la proporción tanto de intentos fallidos como de llamadas interrumpidas.

En este caso, precisa que se considerará fallido aquel intento para el que, después de 20 segundos de haber sido pulsada la tecla Send, no se establezca la conexión.
Otros indicadores para el caso de la telefonía están relacionados con el tiempo de establecimiento de llamada, es decir, desde el fin de la marcación hasta el establecimiento de la conexión, así como la calidad de audio.

En cuanto al servicio de envío de mensajes (SMS), incorpora indicadores sobre la proporción de SMS fallidos, es decir, cuando después de 175 segundos de haber sido enviado, no sea recibido por el equipo móvil de destino.

Además, evalúa el tiempo de entrega del mensaje, así como la integridad del mismo.
En cuanto al servicio de internet, evalúa la proporción de sesiones fallidas de FTP; el tiempo de establecimiento del servicio IP, así como la velocidad de datos promedio de descarga.

De acuerdo con la resolución, los operadores deberán presentar a la Cofetel dentro de un plazo de 90 días contados a partir del 31 de agosto, una propuesta para su sistema de atención telefónica para atender de manera gratuita consultas y quejas de los usuarios.

Este sistema, señala la resolución, debe cumplir con ciertas características como estar disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año, ser accesible desde las terminales de usuario, o desde la red de cualquier concesionario de servicio local, mediante la marcación de un número no geográfico con cobro revertido (01 800).

Cuando los usuarios hayan accedido al sistema y elijan hablar con un representante autorizado el tiempo de espera para ser atendidos no deberá ser mayor a 30 segundos en más de 5.0 por ciento del total de llamadas y en ningún caso mayor a 60 segundos.

Además, para cada queja presentada debe registrar al menos, el número telefónico del usuario, el tipo de queja y las fechas de presentación y solución de la misma. Dicha información deberá almacenarse cuando menos durante 12 meses.

Adicional a este sistema de atención telefónica, los operadores deberán remitir a la Cofetel, también dentro del mismo plazo de 90 días los mapas de Cobertura Garantizada de sus respectivas redes, indicando el nivel mínimo de señal que utilizan para definir dicha cobertura, así como el área geográfica total expresada en kilómetros cuadrados. Notimex