Adicionalmente, la tecnología pone hoy a su alcance muchos más canales de venta. El retail tradicional ya no enfrenta sólo la competencia en entornos físicos, ahora un comerciante puede ofertar, vender y exhibir en tiendas virtuales cualquier producto, con la ventaja de que su oferta puede ser vista por consumidores que puedan tener acceso a una computadora de escritorio, laptop o cualquier otro dispositivo móvil como smartphones o tablets. Ante este doble desafío, mayor competencia y clientes que cada vez se vuelven más exigentes y especializados, el reto recae esencialmente en un aspecto crucial: la atención al cliente a través de la tecnología.
Está por demás decir que la atención que puede brindar una persona de carne y hueso en una tienda física sigue siendo un diferencial clave, pero un estudio sobre el comportamiento y hábitos de compra realizado por Motorola Solutions, deja en claro que la tecnología no es sólo una ayuda adicional para la fuerza de ventas, sino un factor clave que puede representar la diferencia entre una compra realizada o una oportunidad desperdiciada.
De acuerdo con los datos arrojados por la Encuesta de Compras de Fin de Año 2011, la tecnología en el negocio minorista incide en tres ejes claves. Por una parte, realza la experiencia de compra de los clientes, atrayéndolos al comercio, haciendo que se sientan cómodos y bien atendidos, por su inmediatez y facilidad de uso, lo que incide directamente en su decisión de compra e incluso en la fidelidad hacia una marca u otra. De hecho, 67% de los encuestados afirma tener una mejor experiencia en las tiendas donde el personal y los gerentes cuentan con las tecnologías móviles más avanzadas.
Una segunda instancia donde el factor tecnológico desempeña un papel clave, es en la influencia sobre el comportamiento de los clientes. No hay que subestimar aquí la importancia que tienen los dispositivos de autoservicio, como son los comprobadores de precio de código de barras o los kioskos de información de producto. Los consumidores se han acostumbrado al soporte que estas herramientas les dan para la decisión de compra, ya que las encuentran útiles y a su disposición.
Por último, pero no menos importante, la incorporación de tecnología en los autoservicios y tiendas departamentales, es un factor que incide de manera directa en las tasas de conversión de clientes. Las soluciones y productos actuales tiene la capacidad de combatir problemas que antes ocasionaban pérdidas de oportunidades de ventas a los comercios, tales como desabastecimiento, formas de pago ineficientes, y asistencia limitada por parte del personal. De hecho, 41% de los compradores se mostraron insatisfechos con la capacidad de recibir información sobre la disponibilidad de productos en tiendas, frente a sólo 20% de insatisfechos con los canales de compra online.
De esta manera se observa que la experiencia de compra es crítica para el éxito de los negocios y la retención de clientes. La movilidad empresarial hoy juega un rol clave en el futuro inmediato y a largo plazo del sector retail. Ya sea mediante el apoyo de los procesos de trastienda para dar más agilidad e inteligencia al salón de ventas, o aplicándolos en la interacción directa e indirecta —por ejemplo, a través de los programas de fidelidad y promociones— con el cliente, su papel es vital para alcanzar el grado de satisfacción que demanda el consumidor actual y acortar el tiempo de los cierres de venta y la automatización de procesos.
En paralelo con las comunicaciones de voz y datos necesarias para la movilidad en las tiendas, el video también jugará un papel central. El mayor tamaño de pantalla en los dispositivos y el ancho de banda, enriquecerán la experiencia de compra y permitirán una mejor interacción del personal con los consumidores como con otros empleados. Los comercios minoristas necesitarán brindar estas experiencias para superar los desafíos de clientes más exigentes en un mundo cada vez más digital.
En definitiva, contar con herramientas y soluciones móviles e inalámbricas de última generación es fundamental para satisfacer a clientes mucho más informados y con mayores expectativas. Permite ofrecer una experiencia de compra más agradable, en tiempos en los que los consumidores pueden hallar fácilmente alternativas para realizar sus compras. Y esto es válido no sólo para las plataformas de interacción directa con los clientes, sino también para las herramientas que funcionan en la trastienda, incluyendo las comunicaciones del personal y su acceso a datos como precio y disponibilidad de productos.
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*Director de Cuentas de Desarrollo de Retail de Motorola Solutions México
