El estudio analizó  los niveles de productividad con respecto a los niveles de satisfacción del consumidor entre más de 10,000 personas encuestadas en 26 países, y  500 consumidores en México.  Revela que el aumento en los niveles de servicio y satisfacción del cliente se correlacionan con altos niveles de productividad y desarrollo económico, impulsando a su vez el crecimiento del PIB per cápita. México muestra bajos niveles de productividad y servicio al cliente en comparación con otros países como Singapur, Sudáfrica, Corea del Sur, Turquía y República Checa [*Gráfico 1].

“Es una visión común entre los tomadores de decisiones considerar que la búsqueda de mejoras a la  productividad y altos niveles de servicio al cliente son mutuamente exclusivos”, declaró Luiz Ferezin, Director General de Accenture México. “Nuestro  estudio muestra que los países con niveles más altos de PIB per cápita no sólo tienen niveles más altos de productividad laboral, sino también de satisfacción del cliente. Combinar la productividad con la excelencia en el servicio al cliente no sólo es posible, sino esencial para un crecimiento económico sostenido”, agregó.

El análisis se realizó también a nivel empresarial, donde se manifiesta la misma correlación donde las empresas que logran mejores niveles de productividad y servicio al cliente generan más ingresos. Un análisis de las empresas líderes en los sectores de rápido crecimiento  en México,  empresas de Consumo y Banca, muestran una clara correlación entre la productividad  y la satisfacción del cliente.

De acuerdo a una encuesta de Accenture a  500 usuarios en México, se encontró que tanto los niveles de servicio al cliente como el precio son factores importantes en la determinación de las preferencias y lealtad de los consumidores.  Aunque los usuarios encuestados respondieron que el precio fue un factor clave para la elección original del proveedor de servicios,  quienes cambiaron de proveedor lo hicieron principalmente debido a un mal servicio. El precio fue un factor secundario para motivar a los consumidores a cambiar su proveedor de servicios existente. [*Gráfico 2].

El estudio también muestra que banca y comercio son las industrias que registran el mayor número de usuarios que cambian de proveedor debido a un mal servicio al cliente, con un promedio del 37%, comparado con industrias como seguros (19%), turismo (12%) y aerolíneas (11%), entre otras.

“La apertura de mercados, la entrada de nuevos competidores globales, así como una mayor disponibilidad de información ha aumentado el número de clientes que están dispuestos a cambiar de proveedor por un mal servicio”, destacó Carlos Niezen, Socio Director de Estrategia de Accenture México. “El precio por sí solo ya no es un factor de retención en los clientes. Tradicionalmente, la iniciativa privada ha optado por invertir en la productividad como motor del crecimiento, pero ahora es el momento de impulsar el desempeño empresarial a través de compromisos con niveles más altos de calidad en el servicio”.

El informe de Accenture hace varias recomendaciones para mejorar el servicio al cliente de las empresas mexicanas:

• El uso de la tecnología de manejo de datos para medir, conocer y atender a sus consumidores, que permite identificar las causas de cambio de los clientes y predecir la conducta del consumidor a través de todos los canales en línea y fuera de líneas.
• Estrategias diferenciadas por tipo de cliente para integrar diversas categorías de productos y servicios,  y responder a los niveles de servicio variables esperados por los diferentes grupos de consumidores.
• Una mejor integración de la cadena de valor, que permita asegurar la consistencia y calidad,  a través de un número creciente de proveedores y distribuidores, quienes tienen un impacto en la provisión de productos y servicios de una empresa.
• Inversión en el desarrollo de habilidades de servicio y refuerzo de este compromiso mediante la creación de una cultura en la cual todos los empleados sean responsables de los niveles de satisfacción del cliente.

“El crecimiento sostenido con base al equilibrio entre productividad y servicio al cliente fortalece la economía de un país. Si México logra integrar de manera exitosa la variable de servicio al cliente a su plan de productividad, contará con una ventaja competitiva decisiva”, concluyó Ferezin. REDACCIÓN