Con las tecnologías IoT que, según lo planeado, conectarán a 50 mil millones de dispositivos inteligentes este año, los datos IoT pueden ser transformadores, pero solo si las empresas los usan de forma efectiva. Al ingresar datos IoT directamente en Now Platform, las organizaciones pueden ver la salud y el historial de los activos en tiempo casi real en diversas ubicaciones en una sola plataforma, dándoles valiosas aportaciones, mejorando la satisfacción del cliente y habilitando nuevas fuentes de ingresos.

La digitalización continúa transformando a las industrias, y las organizaciones deben introducir nuevos modelos de negocio para sobrevivir. ServiceNow Connected Operations permite a las empresas transformar las operaciones, responder rápidamente a datos y aportaciones, y evolucionar a un nuevo modelo de producto como servicio. Cualquier problema que surja detona de forma automática un incidente operativo, para que los equipos puedan actuar, seleccionar y resolver problemas rápidamente con flujos de trabajo Customer Service Management y Field Service Management. Esto elimina la tediosa tarea de coordinar el mantenimiento entre equipos interdisciplinarios y reduce la posibilidad de que un problema tenga impacto en la compañía o sus clientes. Con IoT y flujos de trabajo operativos en una sola plataforma, las compañías pueden transformar la experiencia del cliente y mejorar su satisfacción mediante la habilitación de nuevos modelos de negocio.

“IoT brinda un enorme potencial a las empresas para transformar las operaciones, responder a aportaciones en tiempo casi real, y evolucionar hacia un modelo de producto como servicio”, comentó Jonathan Sparks, vicepresidente de IoT y productos de operaciones en ServiceNow. “Hasta la fecha, los datos IoT con frecuencia han sido retenidos en sistemas aislados. Con Connected Operations, las compañías ahora pueden aprovechar todo el valor de los datos IoT, accionar estas aportaciones para resolver problemas incluso antes de que los clientes sepan qué sucedió, y habilitar nuevos niveles de productividad y crecimiento”.

Traffic and Parking Control Co., Inc. ( TAPCO), empresa con sede en Wisconsin que brinda soluciones inteligentes de transportación a empresas privadas y a todos los niveles de gobierno en los 50 estados, fue uno de los primeros clientes en adoptar IoT. Para hacer mejor uso de los flujos siempre activos de datos en dispositivos, TAPCO se asoció con ServiceNow para probar en versión piloto el nuevo producto Connected Operations. Previo a Connected Operations, los datos recolectados de los dispositivos IoT se almacenaron y relacionaron en la red y los servidores de TAPCO. ServiceNow y TAPCO vieron oportunidades para conectar este conocimiento accionable en los flujos de trabajo Customer Service Management y Field Service Management, logrando mayor automatización y eficiencia. Gracias a Connected Operations, gran parte de este proceso se ha automatizado. Ahora, la señal de desempeño del dispositivo detona una búsqueda automática de los registros del equipo de TAPCO, y toda la información pertinente se entrega directamente al servicio al cliente y al centro remoto de operaciones de forma simultánea para incrementar el tiempo productivo del sistema para los sistemas de transportación críticos.

“La fuerza que nos da es increíble”, agregó Jason Anderson, director de TI de TAPCO y miembro del equipo ejecutivo. “Para nosotros, migrar hacia un flujo de trabajo digital era la mejor opción: sin tener que ir y venir entre diversos sistemas, sin tener que buscar contratos en el servidor de archivos, sin tener que buscar contactos de clientes. Toda la información está consolidada justo aquí cuando llega la alerta. Esto da lugar a flujos de trabajo internos optimizados, que incrementan nuestra capacidad de respuesta, lo que resulta en una mejor experiencia para los clientes”.

Connected Operations incluye:

· IoT Bridge: reúne datos aislados de activos conectados a IoT en Now Platform y monitorea la infraestructura de diversas ubicaciones. Puede autentificar y comunicarse con dispositivos IoT a través de protocolos IoT estándar como MQTT y HTTP. Asimismo, puede ampliarse para soportar muchos dispositivos y crece con las inversiones de IoT, haciendo que conectar infraestructura IoT crítica sea rápido y sencillo.

· IoT Rule Engine: IoT Rule Builder permite a los usuarios crear reglas para asegurar que las organizaciones reciban notificaciones sobre los problemas en cuanto éstos surjan. Con una interfaz sencilla y visual, los usuarios pueden crear reglas rápidamente sin necesidad de codificar. Estas reglas reciben información de contexto empresarial integral de ServiceNow Configuration Management Database (CMDB). Una vez que los datos IoT se consolidan dentro de IoT Bridge, IoT Rule Engine evalúa los datos de problemas potenciales en tiempo casi real.

· Incidente de Operaciones: los eventos IoT se crean cuando IoT Rule Engine detecta un problema, y uno o más eventos se pueden convertir en un Incidente de Operaciones, lo cual genera menos ruido y reduce los falsos positivos. Cuando hacen uso de los flujos de trabajo digitales como apoyo, los equipos puedan colaborar para clasificar el activo afectado y definir la línea de acción para resolver el incidente.

· Flujos de trabajo conectados: ServiceNow Connected Operations se integra con Customer Service Management con Field Service Management de forma inmediata, permitiendo una coordinación entre equipos en un espacio laboral intuitivo a medida que se gestionan los esfuerzos de respuesta. Desde Connected Operations Workspace, los equipos pueden crear un caso proactivo en ServiceNow Customer Service Management y notificar a los clientes que se pueden ver afectados. También es posible generar una orden de trabajo en ServiceNow Field Service Management para despachar a un técnico de campo, quien también puede ver los datos IoT, para realizar reparaciones.

Redacción C21