ITU señala cuatro puntos de vista a través de los cuales es posible calificar la calidad de los servicios.  Por un lado, puede considerarse como aquello que el consumidor percibe del servicio y lo que necesita. Por otro, puede entenderse como aquello que el proveedor planea ofrecer (objetivo de calidad) y como lo que efectivamente logra.[2]

Avances en la Medición de la Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) define la calidad en el servicio como la “totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio”.

ITU señala cuatro puntos de vista a través de los cuales es posible calificar la calidad de los servicios.  Por un lado, puede considerarse como aquello que el consumidor percibe del servicio y lo que necesita. Por otro, puede entenderse como aquello que el proveedor planea ofrecer (objetivo de calidad) y como lo que efectivamente logra.

En México, la perspectiva del consumidor en relación con la calidad en los servicios de telecomunicaciones se concretó a través del acuerdo entre la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) del que emana la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

A su vez, la estadística generada a través de la herramienta “Soy Usuario” permite acercarse a los puntos de vista relacionados con el consumidor. De esta forma,  de julio a septiembre de 2016, los usuarios reportaron 2,156 inconformidades, lo cual resultó en un promedio de 23.7 inconformidades relacionas con fallas en el servicio por día.

Redacción C21